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旅游饭店的安全管理 论文摘要：改革开放30多年来，旅游业迅速发展，我国的旅游饭店业也发生了翻天覆地的变化，过去的那种封闭的宾馆、涉外饭店如今成了开放型的为住店客人和社会公众提供各种服务的公共场所。很多涉外饭店甚至国宾馆都已对外开放，但是，随之而来的是给旅游饭店的安全工作带来的较大的困难。旅游饭店安全管理具有国际性、复杂性、突发性、全员性、长期性等特点{1}。为了解决这些问题，我们急需建立一套有效的安全管理机制。 一、旅游饭店存在的安全问题。 旅游饭店是依托服务设施向旅游者提供住宿、餐饮、购物、娱乐的服务项目的企业。其提供服务的过程也是其旅游产品生产和销售的过程。旅游饭店是旅游业的基础设施，具有经济和促进社会就业的作用。旅游饭店的种类多样，世界旅游组织和许多国家一般将其划分为五个等级，用“星”的数目来表示，星级越高，等级越高。现代饭店集团具有许多经营优势，是旅游饭店业发展的方向，并在我国有了一定的发展。{2}但是，随着旅游饭店的发展，越来越多的安全问题也日益突出，值得人们关注。下面我们从顾客与旅游饭店两方面来讨论旅游饭店存在的安全问题。 1、从顾客角度说，安全问题主要包括人身安全、财产安全、隐私安全、卫生安全等等。 关于人身安全，资料显示：近年来，发生在旅游饭店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生。如1988年7月29日，日本旅游者小林康二在上海锦江饭店新南楼德尔370房间被杀；1991年7月27日，台湾客人陈克祥和赖占青在四川重庆饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害；1992年5月19日，日本游客河本小子和中村俊子在云南翠湖宾馆229房间被犯罪分子张云锦杀害；1993年5月25日，一名美国客人在云南昆明锦华大饭店被杀；1993年6月7日，三名日本人在西安长安城堡大饭店被杀害；1998年8月23日，深圳某医药公司的总裁王翰在上海银河宾馆被杀；2002年1月10日中国某著名报社主编周建新在北京玉泉路一宾馆被杀害；2007年1月25日香港某上市公司主席郑慈泰在深圳某饭店被劫杀……{3}这些案例可以看出，如何保障客人的人身安全是饭店面临的一个人身难题。 除此之外，财产安全问题也十分突出。财产安全包括行李安全、遗留物安全等等。比如，某年，江西某宾馆总机话务员刘某接到广州来的长途电话，称日本人正司茂当天离开宾馆时不慎将50万日元现金遗忘在宾馆的609房间，希望帮助查找。话务员当即向六楼当班的服务员王某询问，并要求查找。王某让服务员甘俊前去查找。甘俊进入609房后，发现床上有一白色信封，内装50万日元。甘俊急忙将该信封放入自己的口袋，然后告诉王某没有发现遗款，并佯装随王某一同再次进入该客房查找。当王某打电话给总机话务员时，甘俊趁机将装有50万日元的信封放进自己办公室的抽屉内，然后离开宾馆{3}。在饭店内拾到客人的遗留物品，应当主动归还给客人，这是法律规定的强制性义务，而不仅仅是道德义务。除此之外，还有客人车辆安全的管理、客人衣物洗涤的管理等等。{4}因此对于顾客财务的安全管理，是旅游饭店的又一难题。 2、旅游饭店安全管理的另一方面是旅游饭店自身安全。旅游饭店作为盈利主体，主要是指财产安全。例如很多顾客不爱护店内的一切设施和财务、部分客人欠费等等。 英国国际企业跨国公司执行总裁茅·美·赛克斯和英国国际跨国公司技术顾问蒂莫西·特伦斯·安德烈为与中国东方歌舞团订立演出合同来到中国。他们从8月25日至同年11月7日住上海LB饭店一号楼，应付该饭店房费、车费等项费用共计人民币70927元。除已付人民币14000元，尚欠该饭店人民币56927元。上海LB饭店多次向他们索要，二人均以身边无现款为由一再拖欠。之后，二人迁住到北京华都饭店5110房间，准备离开中国，并未付清房费。还有，大年初二的下午，广州HY饭店的1633号客房内的烟感报警器突然报警。饭店的消防队立即出动直奔该客房，此时客房内冒出浓烈的硫磺烟焦味。经查，该房间住的是随香港中国旅行团来的李先生及境外的女友在房间内点燃烟花{5}。由此观之，不仅是旅游饭店，所有饭店的的财产安全都受到威胁。 其次，旅游饭店的工作人员的人身安全是另一个安全问题。干某是合裕路一家大酒店的客房部经理。 7月7日中午，干某在酒店陪一伙朋友吃饭。六七名男子突然冲进合裕路一家大酒店，持刀将客房部经理干某一顿乱砍后，又将干某带到墓地一顿毒打，紧接着又将干某带到大兴塔陵逼着其筹钱。交了赎金后，干某才得以脱身。我们不仅要保障顾客的人身安全，也要考虑到工作人员的人身安全，维护每个人的利益。 二、随着我国旅游产业的不断发展，星级旅游饭店数量快速增长。酒店作为旅游产业的配套服务项目，管理的好坏直接关系到当地旅游产业的发展，而众多的管理工作中，安全管理首当其冲。要确保酒店正常有序运行，建立一套科学合理的管理系统势在必行，酒店安全管理的核心内容有以