浅析精益管理在流程优化中应用.doc

浅析精益管理在流程优化中的应用 来源：武当山   第一节 基于精益管理优化业务流程的方法 精益管理的主要方法是对业务流程进行优化，尽可能减少业务流程中的非增值环节，尤其重点消除毫无价值的冗余环节，消除浪费，降低运营成本，提高运营效率。服务行业的特点是人员贯穿于整个业务流程的始终，业务流程各个环节使用人力的多少，花费时间的多少成为衡量服务业务流程效果的关键要素。公司采用精益管理的理论和方法，结合服务行业的特点和自身业务的实际情况，对现有的业务流程进行了全面的优化改善，主要做法如下： 1、对现行效果进行评估各部门对本部门现行的业务流程进行全面的梳理后，把业务流程按照统一的格式进行表述。把流程目前操作的全部过程进行全面、详尽的观察和记录。利用一些图表工具记录该流程完成一个循环所需要的时间、消耗的成本、使用的人员等数据。这为下一步进行流程分析，提出改进措施打好基础，也是为流程改进后的效果评估提供依据。 2、对业务流程进行分析各部门对全部业务流程进行梳理并记录目前的运营效果后，按照业务流程的要素，逐个环节，逐个流程进行分析，找出业务流程中有待改善的环节并初步提出改进设想。 公司在进行业务流程分析是主要采用的是5W1H法（见表3-6），所谓5W1H法就是针对业务流程针对的目的、实施的对象、实施的地点、实施（花费）的时间、需要的人员和采取的方法，采用逐层深入的方法，探讨改进的思路。 表4-1 流程分析中的5W1H 要素/步骤 第一步 第二步 第三步 第四步 目的why 对目前各要素进行描述说明 分析各要素现状的合理性为什么是这样？理由是否充分？ 探讨存在改善空间的环节：能否改善？有没有提高的空间？ 提出改善的设想和思路：怎么改善？ 对象what  地点where  时间when  人员who  方法how  在对流程进行分析时，充分发动全体员工的积极性，尤其是强调一线员工的参与。在讨论现有流程的合理性时，突破思维定势和现有状况的干扰，充分考虑外部环境和内部因素的变化，因势利导，与时俱进。 在找出有待改善的环节，寻找合适的改进措施时，集思广益，不拘一格，不局限于本部门。拓宽思路和信息来源渠道，经过自下而上、自上而下，横向交流，层层提炼，形成比较可行的改进思路。 3、流程优化 根据精益管理的理论和方法，同时借鉴服务运营管理中对服务产品和服务系统设计的思想，公司主要通过对有关环节采取取消、合并、重组和简化等手段对业务流程进行优化。 取消：取消不必要的工序、检验、决策，提高一次性合格率；消除闲置的设备和岗位；消除不必要的设计变更，产品和服务的频繁变更会增加工作量和流程步骤，延长流程周期。 合并：将要素基本相同，并行运行的环节合并到一起，以节省人力、时间，同时可以减少各环节之间的衔接。 重组：按照统筹学的原理，对流程的工序进行重组，通过重组减少瓶颈，或提高瓶颈环节的通过能力。例如采用易进易出的原则，提高瓶颈的效率。 简化：对流程中各个环节的动作制定统一的标准和格式，提高操作的一贯性和可控性；避免频繁的流程交接；建立动态信息流。例如通过计算机软件系统进行信息的动态实施交换，辅助流程的实施，提高效率。 公司通过在业务流程分析阶段形成的改进思路，结合以上四种优化流程的手段，对需要改进的流程进行优化，形成新的业务流程。 4、评价标准 流程优化后的实施效果必须通过合理的评价标准才能衡量，这就是流程优化后要达到的目标，也是判断流程优化效果好坏的依据，也是进一步改善提高的基础。公司制流程评价标准时主要采取以下方法： 确定关键要素。针对需要改善的流程，从流程运营的角度确定每个流程的评价考核的关键要素，例如：配件采购流程主要考虑配件的质量、采购的成本和采购周期；汽车维修流程主要考虑花费的时间和投入的人力，维修的一次性成功率。 准确表述评价指标。针对每个业务流程确定的要素，合理设定并准确表述衡量的指标。指标能量化的尽可能量化，不能量化的也需要表述清楚，没有歧义。指标的参数有的参考同行领先企业的标准确定，有的参考历史数据基础确定，有的通过标准化测试后确定。 确定数据收集方法。业务流程优化后的运营结果需要依靠日常的连续记录进行评估。评价指标确定后，需要明确数据收集的渠道和方法，确保业务流程运营后各环节指标实际运营数据的及时、准确、完整记录。公司计划通过信息系统建设，利用业务软件和数据库，进行基础数据的收集、统计和分析。 第二节 精益管理在流程优化中具体应用 一、流程描述 公司目前汽车一般故障维修流程分为四个小的流程，分别是维修业务接待、维修作业、检验交车和维修结算四个流程，具体内容如下表4-1到4-4： 表4-2 前台接待流程与标准 序号 流程内容 所需人员 平均所需时