物业服务企业不同发展阶段服务品牌策略.doc

物业服务企业不同发展阶段的服务 品牌策略 武宁县城市管理局 汤勇 物业服务行业发展至今，对于树立物业服务品牌重要性的认识已深入人心，物业服务企业具体应该怎样去打造自己的服务品牌呢？在这方面，各物业服务企业的品牌宣传内容、选择方案、实施措施都不尽相同。伴随着企业的成长，物业服务品牌存在着阶段性的特点，在不同的发展阶段，企业应采取不同的服务品牌策略。根据物业服务企业发展的特点，可以将其发展过程划分为早期、初期、中期和成熟期 4 个阶段，在各个阶段均有与其相适宜的服务品牌内容和措施。服务品牌的构建、宣传和推广要依据物业服务企业各个发展阶段的特点和企业自身因素进行策划和实施。 一、早期物业服务企业服务品牌策略 这一阶段是物业服务企业刚刚成立时期，管理服务项目少，人力资源不充足，资金投入大于产出，管理服务操作模式正在建设中，还没有形成本企业物业服务的个性，这些特点决定了早期服务品牌的适宜性策略。 在早期服务品牌建立过程中，应确定适合本企业发展的市场方向，编制适合企业发展并能够有效实施推广的经营目标、管理方针和企业文化等，并以此为基础建立企业组织机构、规章制度和工作流程。在此过程中，充分考虑企业本身的个性化、人性化因素，并在所辖物业项目部进行初步探索和实施，比如薪金福利体系是否合理、培训管理是否有效、工作流程是否具有可操作性、工具设备是否适合员工使用、工作环境是否健康安全等等，为日后的企业团队建设、规范发展和诚信体系建立打下坚实的基础。 二、初期物业服务企业服务品牌策略 在这一阶段，企业所管理物业项目和面积已具雏形，具有一定数量的专业人才，已经有利润产生，市场开发与企业发展定位的适应性处于调整期，管理服务操作模式相对成型，基本形成了本企业物业服务的个性，但是企业文化在管理服务中的作用尚为浅显，这些特点决定了初期服务品牌的适宜性策略。 在初期服务品牌建设过程中，对企业品牌应有项目性资金投入，进一步完善团队的组织和建设，企业组织机构应涵盖各专业部门，特别应包括质量管理控制部门。在企业日常经营管理中，企业文化开始得到初步落实，制定、培训和实施标准化、规范化、程序化的管理操作程序，在此基础上，进行企业内部的人性化管理和对客户的个性化服务。例如物业服务人员在企业的管理手册指导下，按照客户的实际需求和项目的实际情况设计项目的具体管理措施和服务内容，既执行企业的规范流程，又满足客户的实际需求。同时，物业服务人员在工作中时刻维护和宣传企业的形象，让客户感受到服务的温馨、便利和专业性。 同时，应当开始研究企业发展规律、拓展计划和企业形象策划方案。在企业形象策划方案试运行期间，选择一至两项能够展现本企业服务特点的内容，在熟悉并能够掌控的层面（如客户群体、企业内部、同行业和相关行业），采用简单的形式、高效的方法加以宣传和推广。 三、中期物业服务企业服务品牌策略 这一阶段，企业所管理的物业项目和面积已成规模，有满足企业发展需求的专业人才，企业利润稳定增长，市场开发与企业发展定位相适应，管理服务操作模式能够满足客户的服务需求，具有本企业物业服务的个性，企业文化促使管理服务质量逐步提高，这些特点决定了中期服务品牌的适宜性策略。 在中期服务品牌建设过程中，对企业品牌建设应有计划性资金投入，建立风险管理机制以培养企业的市场承受能力。建立企业诚信管理体系，而诚信管理体系不仅有宏观理论的指导，还应有具体的管理服务措施予以支持。在企业日常经营管理的各个环节，企业文化应得到全面深入的落实；全面实施、调整和推广标准化、规范化、程序化管理操作程序；企业内部的人性化管理和对客户的个性化服务进行适应性调整；企业服务质量由个别项目优秀发展到大部分项目都达优，使服务质量逐步完成由量变到质变的过程。 同时，应当确定企业形象策划方案并予以全面实施。主要工作包括建立企业形象内涵和确定面向社会群体的宣传推广措施。企业应紧密结合需要宣传的具体内容，采用综合性措施进行宣传推广，例如编制企业宣传册、组织客户联谊活动、参与物业优秀项目评比、利用各种媒体和参加相关社会活动等等。在企业宣传推广过程中，应培养和挖掘企业内部力量，使每一位员工都可能成为企业的形象代言人，使企业的宣传、推广由点发展至面。 四、成熟期物业服务企业服务品牌策略 这一阶段，企业所服务物业项目和面积已具有较大规模，有物业服务各专业所需的专业人才，企业利润合理而稳定，对物业服务行业发展有推动性作用，管理服务操作模式实现了标准化、规范化、程序化，具有本企业的标志性物业服务特点，企业文化在企业经营管理过程中发挥着重要作用，这些特点决定了成熟期服务品牌的适宜性策略。 在成熟期服务品牌建设过程中，对企业品牌建设应有持续稳定的计划