客房部年终工作总结_0.doc

客房部年终工作总结 篇一：客房部年终工作总结 客房部 2013 年工作总结紧张而忙碌的一年马上就要结束了， 回顾我来玉龙山氡泉度假村 也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一 个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、 温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着 为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各 种波折， 但在公司和度假村领导的带领下， 客房部全体员工上下一心， 团结一致， 勤勤恳恳， 积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。 在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在 工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。 借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地 方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对 部门今年的工作进行总结：一、工作方面 1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为体现客房人员的专业素养， 针对员工在日常工作中各岗位服务 用语存在不规范、 不统一的现象， 及时制定客房部各岗位的服务用语， 做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教 材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为 这一荣誉力争进取。2.为确保客房出租房间质量、 规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切实提高客房质量合格率， 制定客房房间内物品的摆放标准及完 善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。 在日常的检查过程中落实“查房制度” ，做到层层把关，力争将疏漏 降到最低，对客房各项指标力争做到最好。 3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。 并进行每周一次管理人员工作例会。 (3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精 神，增强工作责任心。 4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。 5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题， 第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知 工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。 6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现 象，工程维修问题很多 (1) 部门加强各环节的检查力度， 发现问题及时协调工程进行维 修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 (3) 培训员工的汇报意识。 强调员工在日常工作中发现问题及时 反馈上级，并跟进各项问题的进展。7.卫生质量： (1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域 内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫 生质量。 (2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一 个干净、卫生的住宿环境。 (3)在每周质检活动中， 对于上级领导提出的存在各项卫生问题， 及时有效的安排服务员进行计划卫生。 8.人员队伍管理 （1） ：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重 的错误，部份工作标准和规范相差较远。 （2） ：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人 特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。 （3） ：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在 11 月份 后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理 完成节假日的接待。 （4） ：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重 的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维 修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。 （5） ：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组 织酒店需要的人才。计划在 2014 年提拔领班级员工，来充分调动员 工的积极性。（6） ：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的 岗位增加部分人员：楼层 3 人，前台 2 人，基层管理人员 2 人，以保 证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。 9.节能降耗 （1） ：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工 在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。 （2） ：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续 使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。 （3） ：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下 时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。 （4） ：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少 不必要的浪费。 二、完成的各项工作 （1） 、配合工