【小川带你学时评】《面对误机,理解和沟通都重要》.docVIP

【小川带你学时评】 面对误机，理解与沟通都重要 贾 壮 监管、运营、旅客各方都应该提高自身素质，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽搁的行程变成一段愉快的记忆，也至少不要让它雪上加霜、添堵闹心 　　每到夏冬两季，多发的极端恶劣天气使航班频繁延误，航空公司与旅客之间爆发冲突的事情时有耳闻，成为不可忽视的社会问题。 　　据报道，7月6日，因为航班延误，上海虹桥机场有旅客与航空公司发生摩擦，将工作人员打倒在地并造成软组织挫伤。两名过了不惑之年的旅客如此“血气方刚”，令人感慨不已。 　　就在一个月前的6月6日，美国费城交响乐团从北京赶赴下一站澳门时遇到了航班延误，等待起飞的4名音乐家在机舱内上演了一场即兴演奏，优雅与从容引来一片赞许。 　　据统计，我国目前造成航班延误的原因主要有3方面，其中航空公司的原因约占40%，流量控制的原因约占27%，其余的原因包括天气等。乘客花钱买票，与航空公司之间就达成了一种服务契约，其正当权益应该维护。但无论什么原因，乘客都应该理性维权，不可采取身体暴力或者语言暴力，把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为。近年来，一些乘客在航班延误后集体霸机，甚至冲上跑道拦截飞机，导致更大范围的航班延误，让更多乘客被动延误，而自己也受到法律的惩处。这样的结局，不能不令人遗憾。 　　旅客应该学会从容，遵守法规；但航空公司也需要反躬自省，为什么旅客对自己总是缺乏耐心和信任？ 　　宽敞明亮的现代化机场，造价高昂的喷气式飞机，英姿飒爽的空姐，所有这些都让人们觉得，航空真是个“高端大气”的行业。不俗的外在形象，也容易让一些航空公司的人忽略，自己从事的同样是服务行业，既要有服务水平的专业，还得有服务态度的真诚。 　　航空公司放低身段，不一定能缓解航班延误的窘境，却有助于构建与旅客的互信关系。航班准时是航空公司和旅客的共同愿望，遇到航班延误，航空公司同样心急火燎，毕竟飞机利用率下降和飞行延误，会直接影响公司的营业收入和空乘人员的薪酬。就此而言，航班延误时旅客与航空公司的对立和冲突，许多时候与彼此的互信不足有关。 　　航空是一个高度专业的领域，与旅客直接接触的主要是航空公司，这要求它们不能仅仅是运输服务的提供者，还需要做航空知识的普及人，遇到航班延误时准确及时地披露信息。但现实情况往往是，旅客从航空公司得来简单的一句“天气不好”或者“流量控制”，准确性待考，及时性更是欠缺，让旅客事前无法预知、事后疲于应对。在这方面，无论从专业角度，还是就态度而言，航空公司显然应该做更多努力。 　　当然，航空不仅是航空公司和旅客之间的事情，还涉及航空管理部门、机场等诸多环节，每个环节都有可能造成延误，很多因素航空公司也无法控制，处理起来显得力不从心。在航空公司面临“信任赤字”的背景下，监管部门更应该进一步强化监管职责，一方面增加航空公司改善服务的动力；另一方面督促信息发布，不仅能帮助消弭信息鸿沟，也能促进旅客与航空公司的互信。 　　事实上，航班延误是谁也不愿意看到的结果。监管、运营、旅客各方都应该提高自身素质，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽搁的行程变成一段愉快的记忆，也至少不要让它雪上加霜、添堵闹心。 （摘自《人民日报》2013年7月11日 05版） 【小川带你学时评】之【小川问答】 MU:q`DRr ?1、熟读材料，请概括出导致目前我国航班延误的主要原因。（要求：紧扣“给定文章”，条理清晰，概括全面、准确。字数不得超过200字） |j=Pj)5J ?2、请试着理解“航空公司不能仅仅是运输服务的提供者，还需要做航空知识的普及人”这句话其中所包含的意义。（要求：全面、准确、简明。字数不得超过200字） B?l 0u ?3、请根据文章中“监管、运营、旅客各方都应该提高自身素质，相互尊重、相互理解，即使不能把被耽搁的行程变成一段愉快的记忆，也至少不要让它雪上加霜、添堵闹心。”这段话，自拟题目，写一篇文章。（要求：概括准确、所提对策有针对性、具有可操作性，字数不得超过800字） uCoy~kt292 ? 1