完整版客户满意度培训教材.ppt

Customer Satisfaction客 户 满 意 内 容 简 介 客户服务的目标Customer Service Objectives 不断提升行业内的知名度Continually improve the reputation of our business within the community 把客户的抱怨降到最低, 快速解决客户的问题, 提高客户的整体满意度Reduce customer complaints to a minimum and quickly resolve those that do arise to the complete satisfaction of the customer 不断提升在我们所从事的行业的成功机会 Continually improve our chances of being successful in what we do 获得客户忠诚度, 留住客户 Obtain customer loyalty and retain customers 客户满意度是一个过程 客户满意，就是客户被感染、被 理解、被满足，他们的问题被解 决的过程。这是一个客户与服务 人员良性互动的过程。 客户满意 1.客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。 ? 2.任何客户服务工作都包含两个方面：服务内容与服务行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的关键作用。 ? 3.这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。 ? 4.服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。 客户满意Customer Satisfaction What is customer satisfaction?什么是客户满意 It means putting the customer first把客户放在第一位 Satisfying them by fixing their problems first首先通过解决问题使他们满意 How to meet customer satisfaction?如何达到客户满意 Know your customer 了解客户 Know what they value 了解客户需求 Know what they pay for 了解客户为什么掏腰包 Meet and exceed customer expectations达到并超过客户的期望值 Improve in everything you do 把自己做的事做得最好 客户满意Customer Satisfaction 一般来说，满意就是一个人对他们对产品的期望值和产品的性能之间的差异所产生的高兴或不高兴。In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations 客户的期望值Customer expectations: 如果一个公司把期望值设的太高，那么客户更容易产生失望情绪If the company raise expectation too high, the buyer is likely to be disappointed 如果一个公司把期望值设的太低，那么就不足以吸引客户If the company sets expectation too low, it won’t attract enough buyers 服务质量的决定因素Determinants of Service Quality 可靠性Reliability 服务质量最重要的因素The most important determinant of service quality 可靠性是可靠地和精确地完成所许诺服务的能力Reliability is the ability to perform the promised service dependably and accurately. 响应Responsiveness 服务客户的意愿并提供快速优质服务The willingness to help customers and to provide prompt service 能说明响应速度的