全面质量管理培训-(完整版).ppt

柏拉图——关键性的少数与次要的多数 因果关系图的绘制过程 步骤1：阐述问题 近视 步骤2：绘制主要分支 近视 环境方面 设备方面 材料方面 方法方面 人为方面 因果关系图的绘制过程（续1） 人为方面 近 视 先天近视 意外伤害 常揉眼睛 常盯屏幕 步骤3：思考可能的原因 步骤4：扫描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解决的原因是什么？ 步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确 因果关系图的绘制过程（续2） 因果关系图图例 分析患近视的原因 材料方面 人为方面 环境方面 方法方面 设备方面 印刷不清楚 字太小 灯光太暗 灯光太强 桌椅高度 书本质量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐车看书 走路看书 躺着看书 看书方法不对 距离过近 长时间看书不休息 力场分析图的绘制过程 步骤2：对动力进行思考 学做一道好菜 动力 家人对饭菜不满意 上馆子吃太贵 让别人喜欢 可以吃得可口 省钱 学做一道好菜 步骤1：阐述问题 力场分析图的绘制过程（续） 步骤4：对最重要的作用力排序——确定最重要和可以改变的因素是什么？ 讨厌做饭 买菜太浪费时间 灶具不好用 家里人不信任我 学做菜太费时间 学做一道好菜 阻力 步骤3：对阻力进行思考 力场分析图图例 家人对饭菜不满意 学做一道好菜 动力 上馆子吃太贵 让别人喜欢 可以吃得可口 省钱 阻力 讨厌做饭 买菜太浪费时间 灶具不好用 家里人不信任我 学做菜太费时间 力场分析图图例（续） 使用时应注意： 1 如果阻力大于动力，那么不可能达到希望的改革。 2 力场分析可能带来变革，因为它迫使人们就一个渴望得到的变革的方方面面进行思考 3 力场分析还鼓励人们就平衡图两边各种因素的相应主次关系达成一致。 4 积极力量的加强常常会带来意想不到的结果，即消极力量也得到强化。你是否见过这样的情形，某人总是被反复地告知X，Y或Z对他/她来说是不利的？然而这不但没有引起希望中的改进，反而常常加大了抵触。 5 事实已经证明，最有效的战术是减小或根除某一阻力。 八步工作法之三、五、六 6、质量成本分析 ① 预防成本 ② 检验成本 ③ 内部损失成本 ④ 外部损失： ⑤ 质量成本总计：①＋②＋③＋④ ⑥ 制造成本总计： ⑦ 销售收入 ⑧ 质量成本率＝⑤÷⑥ ⑨ 质量成本占销售额比=⑤÷⑦ 八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源 资源：人力资源、基础设施、工作环境 一、人力资源：胜任是核心要求（依据实现目标而设定） 1、确定胜任的标准：教育：学历 　　　　　　　　培训：岗位资质、内培（法律、法规） 　　　　　　　　经验：同行业、同岗位的服务经历 　　　　　　　　技能：实实在在的本事（如谈判、独立开拓市场、外脑操作、外语等等） 　　　　　　　　其他：人品、个人条件（性别、五官端正、身高、气质等）婚姻、户口、自带车等） 2、企业培训计划的制定依据： （也可采用其他措施）培训重点：满足任职要求，知其然知其所以然。 评估采取措施的有效性： 三步评估法：培训接受度评估、培训实施性评估、培训有效性评估 3、每个管理人员首先是人事管理人员； 每个管理人员应该是下属最好的老师 4、人力资源部人员配置公式：　　T＝N×1/100＋1 （T：应配置人数　N＝企业总人数） 注：小数点后数字是取“入”为整，还是取“舍”为整取决于人力资源管理的目标、功能导向及企业人力资源现状。 二、? 基础设施：建筑物及工作场所、过程设备、（硬件、软件）支持性服务（运输或通讯） 1、维护是核心要求（依据目标） 2、维护和维修的区别： 维护：防止基础设施在策划的周期中止其使用功能、性能采取的措施。 维修：消除基础设施在过程其使用功能、性能中止采取的措施。 3、维护与维修间的关系：科学地开展维护达到最大限度降低维修概率（等于或约等于零） 4、基础设施维护法则：识别：需重点维护；只需日常维护；只需维修。 八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源 八步工作法之四确定并提供实现质量目标所需的资源 5、基础设施管理： a、基础设施台帐b、重点维护作业规程c、重点维护作业计划d、日常维护管理规定e、请修单f、维护（维修）作业记录 三、工作环境（工作时所处的一组条件） 工作环境管理要求：保证产品/服务的符合性（不要因环境产生不合格） a)???物理性的因素：温度、湿度、光线、空气、流动等 b)???环境性的因素：卫生、噪音、振动、人体功效等 c)??心理性的因素：安全感、开放的心态、企业文化、团队士气等 d)???社会性的因素：种族、城乡、地区、性别、学历等 八步工作法之七确定消除不合格原因、潜在不合格原因的措施 要求（3.1.2） 　　缺陷（3.6.3）　　　　　　不合格（不符合）（3.6.2）　　　　合格（符合