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物流客户分析 物流客户分类 一般客户 潜力客户 头等客户 物流客户行为分析 物流客户购买行为模式 刺激——反应 购买决策过程 参与购买的角色 1、发起者 2、影响者 3、决定者 4、购买者 5、使用者 （找准营销对象，提高营销 活动的效果） 购买决策的过程 购买后的感觉和行为 购买心理变化七阶段 物流竞争者分析 影响物流企业竞争的主要因素 新进入者 现有竞争者 替代产品 讨价还价 供应者 扩大需求总量策略 发现新用户：美国强生公司的成功市场开发 开辟新用途 增加使用量：牙膏生产商宣传，为了你的健康，人们应该将一天刷一次牙，改为刷两次。 专 论 在这关头上，商界素享盛誉的艾尔弗雷德·N·斯蒂尔出任百事可乐的总经理。他和他的同僚认为，他们的主要希望是在于把百事可乐从可口可乐的廉价仿制品转变为第一流的软饮料。他们也承认这个转变需要若干年的时间。他们设想了一个向可口可乐发动的大攻势，这个攻势分两个阶段进行。 专 论 第一个阶段，从1950年到1955年，采取下列步骤： 1.改进百事的口味。 2.重新设计和统一百事的瓶子和商标。 3.重新设计广告活动以提高百事的形象。 4.斯蒂尔决定集中进攻可口可乐所忽视的购回家市场。 5.斯蒂尔选定25个城市进行特别的推销以争取市场份额。 专 论 到1955年，百事可乐所有的主要缺点都被克服，销售大量上升，于是斯蒂尔准备了第二阶段的进攻计划。 第二阶段计划包括向可口可乐的“堂饮”市场发动直接进攻，特别是对迅速成长的自动售货机和冷瓶细分市场的进攻。 另一个决策是引入新规格的瓶子，使购回家市场和冷瓶市场的顾客更感方便。 最后，百事可乐对想要购买和安装百事可乐自动售货机的装瓶商提供财务帮助。 从1955年到1960年，百事的这些行动大幅度地增加了销售量。十年之中，百事的销售已增长了四倍。 （三）市场跟随者策略 有时跟随 有自主创新 积蓄实力 缓慢挑战 较少创新 差异化模仿 不触怒强势企业 不进行创新 紧随模仿 做寄生者 选择跟随 距离跟随 紧密跟随 （四）市场利基者策略（拾遗补缺者策略） 最终用户专业化 垂直专业化 顾客规模专业化 特殊顾客专业化 地理市场专业化 产品或产品线专业化 产品特色专业化 客户订单专业化 质量价格专业化 服务专业化 销售渠道专业化 1、迟钝型竞争者 2、选择型竞争者 3、强烈反应型竞争者 4、不规律型竞争者 评估竞争者的反应模式 思考题: 　　　自选一家企业，依照所学知识,进行本章知识的全程模拟体验对位思考。 参考书目 　　1、［美］迈克尔?波特， 《竞争优势》，华夏出版社，1997。 　　2、甘华鸣，《营销经理工作手册》，中国国际广播出版社，2000。 　　3、苏伟伦，《现代企业营销策略》，中国纺织出版社，2000。 谢谢观赏 THANK YOU 西班牙古谚语： 欲成为斗牛士， 必先认识牛的习性。 －－佚名 物流客户分析 物流客户分析的范围： 外部客户：供应链各环节 内部客户：企业内部各级员工 物流客户分析 物流客户需求的分析： 需求 供给 平衡 改革 开放 边境 贸易 电子 商务 理性 消费 服务 质量 GDP 需求 行为 引起 诱发 导致 刺激 动机 需要 “认识－刺激－反应”模式 文化因素 文化 亚文化 社会阶层 社会因素 相关群体 家庭及生命 周期 角色和地位 个人因素 性别 年龄 职业 经济环境 教育 个性和生活方式 影响消费者购买行为的主要因素 心理因素 动机 认知 学习 信念和态度 购买者 哇！5000元 简直疯了！ 认知需求 收集信息 评价 选择 购买决策 购后行为 ? 评价选择到购买决策阶段 购买意图 其他人的态度 不可预期 的环境因素 购买决策 购买 后的 感觉 行为 满意 不满意 宣传 不宣传 采取行动 不采取行动 诉之公众 让媒体披露 诉之于法律 向机构投诉 个人行为 要求退换 抵制购买 告诫他人 ——利用视觉效果 ——迎合顾客心态 ——突出产品价值 ——高度自信介绍 ——踢好临门一脚 ——笑脸麻利收钱