医药销售VIP客户管理.ppt

VIP客户管理 销售中永远无法绕过的大山---VIP客户 市场的发展 稳定的客户 业务的增长 个人的收入 VIP客户的选择 目标科室 目标客户 客户的分类 客户的分级 目标科室 目标客户 对产品认可 患者数量多 口碑好 客户分类 感情型----难以改变用药习惯 利益型----易于改变用药习惯 学术型----愿意处方更好的产品 客户分级 A、每月有处方产品，处方量大，潜力饱和 B、每月有处方产品，处方量不大，潜力大 C、偶尔有处方产品，处方量小，潜力大 D、所有可处方产品的医生 时间管理 合适的时间 出现在客户不忙的时候。 出现在客户心情好的时候。 出现在客户需要的时候。 用心工作 探寻出客户的需求 换位思考 诚实守信 以客户为导向。 个性化工作 超出预期的投入 让客户感觉到超过预期的投入 让客户在心目中建立他得到了高于他付出的回报。 要做到超出预期的感觉必须以客户需求为基础 感觉不等于真实投入 真挚的投入 真诚的投入必须是个性化的投入 客户的感觉高与他们的期望值时，就会产生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意—感动 树立专业服务精神 达到客户期望：认为理所当然 一般的服务：只会不产生不满意 超过期望：才会让客户非常满足 不要过分承诺 起码做到你的承诺 超过所作的承诺 客户管理的成功因素 了解客户的真实信息 与高层客户保持良好合作关系 明确客户的核心需求 了解客户对你提供的服务的感觉 我们要做到的！ 比竞争对手做的更好 制定明确的目标 计划每次拜访 做好拜访记录 专业化产品介绍 我们应具备的 专业知识 产品知识 市场知识 销售知识 客户服务须知 值得信赖 注重信誉 留意形象 反应要快 善解人意 医药代表的失败因素 贪图眼前的蝇头小利 过多考虑短期目标，心态过于浮躁 过分看重待遇和地位，不愿意补一些课，没有把眼前的利益和长远的目标处理好 面对困难不能坚持，轻易放弃。 小结 客户的需求和行为要个体化 自己的擅长的方法和优势最大化精细化，把适合自己风格的客户一网打尽 逐渐补足自己不善长的方法，扩大自己的适应客户范围 观念的重复形成信念行为的重复产生技能 * * VIP客户的数量和质量 骨 科、 风 湿 科 疼痛科、中医科 急诊、老干科、 理疗科、保健科、 针灸推拿科、外科 80％的时间20％的客户 1 2/月 10 10 50 1 1/周 8 10 100 2 2-3/周 4 50 150 2-4/次 1次/天 2 100 200 处方袋数 访问次数/周 人数 处方数/月 门诊数量/月 现在月处方量500袋