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第一章 宴会预订 第一节 宴会预订的基础知识 案例导入： 客人与酒店预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。一切就绪后，会议即将开始。主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。 分析：主要原因是在预定时未对客人进行详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。 措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。 一、承接宴会预订的部门 负责宴会预订的部门或人员因酒店和宴会部的规模、组织机构的不同而不同。其主要组织形式有： 1．宴会部下设的预订部：大型、豪华酒店 2．销售部：规模较大的酒店 适合承担提前较长时间的宴会预订 一般只负责预订，不直接参与宴会服务 3．餐饮部：规模不大的酒店 适合短期预订或小规模的宴会。 4．销售部与餐饮部：有些酒店这两个部门都承接 宴会预订，需要协调。 二、宴会预订人员的能力及素质要求 有较强的事业心和责任心，工作认真仔细，态度热情周到。 了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求作出反应。 了解菜肴知识，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单作出相应的调整的建议。 掌握各种档次宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。熟悉本饭店餐饮接待能力和餐饮特色，熟悉主要客源国和地区的风俗习惯及饮食特点。 具有一定的社交能力、语言和文字表达能力，能正确地填写各种宴会预订表格和抄写宴会菜单，具有一定的外语会话能力。 了解酒水知识，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。 能解答宾客就宴会安排提出的各种问题。 三、宴会预订方式 1．电话预订：一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，预订人员最好邀请顾客亲自到宴会厅现场看场地。 2．专人来店面谈——有效方法：预订 人员必须备妥足够的资料供顾客参考， 例如场地图（配以解说）、餐饮收费 标准、客容量、租金、饮料价目表及 器材租借表等。 3．信函邮递预定：主要用于促销活动， 回复宾客询问，寄送确认信，适合于提前较长时间的预订。 一、宴会预订程序 宴会预订的方式不同，预订的程序也有差异，这里介绍常用的电话预订和面谈预订程序。 1．宴会电话预订程序 2．宴会面谈预订程序 1．宴会电话预订程序 ①?? 铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 ②?? 问清客人预订内容，如单位名称、人数、标准、时间、付款方式、工作人员用餐标准等，留下联系人的姓名(职位)和电话号码。 ③?? 若是预订宴会，可结合宾客的要求标准和宴会菜单，积极推销利润高、有利于准备并适合宾客口味的菜肴或特别推销菜肴。 ④?? 复述预订内容，作好记录。 2．宴会面谈预订程序 ①?? 礼貌问候宾客。 ②?? 问清来宾的姓名、单位名称、电话号码、预订内容、特殊要求等，并复述一遍。 ③?? 将得到的信息迅速、认真地记录在宴会、会议预订记录薄上，并注明客人的特殊要求。 ④?? 向客人提供标准菜单，让其挑选并确认，如果客人需改换菜单中的个别菜肴时，可视情况适应予以调整。 ⑤?? 有特殊情况或客人有特殊要求的，可请厨师长亲自安排菜单或视情况重新确定用餐标准，并让客人确认。 ⑥??遇重大活动和宴会，应根据与客人达成的协议，草拟合同，对于未定事宜和客人需改动事宜，应注明最后确认时间。 ⑦??请客人在合同上签字，合同一式两份，妥善保管好。 ⑧??向客人表示感谢，礼貌送客。 ⑨??根据记录的资料，分别认真填写宴会或会议预订记录、宴会通知单、宴会、会议一周预报表等。 ⑩??逐项落实宾客要求，抄写桌面菜单。 ???迅速将宴会通知单和桌面菜单及各种客情表发至后厨、餐厅、酒吧等生产点和营业点。 二、宴会预订主要环节 1．宴会洽谈 （1）一般客人问询的内容 ①?? 宴会厅是否有空位。 ②?? 宴会厅的规模及各种设备情况。 ③?? 宴会主办单位提出的有关宴会的设想以及在宴会上安排活动的要求能否得到满足。 ④?? 中西餐宴会、酒会、茶话会等的起点标准费用。 ⑤?? 高级宴会人均消费起点标准，大型宴会消费金额起点标准。 ⑥?? 宴会的菜肴、饮料费用。 ⑦?? 宴会菜肴的内容。 ⑧?? 各类宴会的菜单和可变换、递补的菜单。 ⑨?? 不同费用可供选用的酒单。 ⑩?? 宴会中主要菜点和名酒的介绍及实物彩色照片。 ??? 不同费用标准的宴会，饭店可提供的服务规格及配套服务项目。 ??? 饭店所能提供的所有配套服务项目及设备。 ??? 中西餐宴会、酒会、茶会的场地布置、环境装饰和台