服务顾问七步客户关怀程序.ppt

* 3. 要点 当对日常维修、返修或客户抱怨项目进行费用和交车时间估算时，咨询车间主管或服务经理。 费用预算要加上独立的收费项目（例如，工时费与配件费相加） 准备维修收费表（特别是定期检查表和常见故障表） 确定工时 确定配件价格（参考配件价格表和配件目录） * 向客户解释所需做的维修项目并取得客户签名 目的 向客户充分解释所需做的维修工作，并预估交车日期和收费等事项，最后取得客户的同意。 2. 方法 向客户解释所做的维修工作，交车日期/时间以及详细估算费用，并将工单的客户联交给客户。 确保将要做的维修工作符合客户的需求。 向客户承诺，当出现不可避免的变更时及时与他们联系，并获得他们的许可。确保能和他们取得联系。 确定由谁来付款以及付款方式。 重复要点（例如，所需做的工作、交车时间、估算费用等），确保其正确无误。 在维修工单上获得用户的签字。 3. 要点 用平直的语言表达，避免使用过于专业技术英文缩写，少用专业术语。如果用户表现出不能理解术语，请用一个简单的图表和图示表达。 解释每一项收费 详细解释主要维修项目的收费情况 明确区分收费和不收费项目。（向用户解释为什么有些项目是收费的，当车辆依然在三包期内的时候） 向用户强调你只给他一个粗略的报价，如果主要维修项目有变更的必要时，你将及时与他们联系。 * 只要有可能，你应该使用适当的“工具”来提高你费用估算的可信度。例如： 维修价格目录 车辆定期检查项目说明手册 常见故障维修价格表 4. 举例：定期检查项目表(见附表） 检查发动机机油和质量 机油的液面应在机油尺的“F”和“L”之间 检查机油的粘度 检查机油中是否有水分 检查机油的纯净程度 检查机油中的金属屑 定期保养和日常检查 2. 检查机油泄漏和和发动机室元件 检查机油管路和接头的泄漏 检查风扇皮带的张紧程度 检查发动机室元件的松旷情况 检查线束接头的松旷 3. 检查并添加冷却液 检查水管裂纹和接头 添加防冻液 使用纯净水，不要使用硬水 4. 检查刹车液液面 检查刹车液液面 如果液面低于最低刻度线，添加制动液使其到达最高线 * 5. 使用和检查轮胎 检查轮毂螺栓和轮毂的损坏情况 确保充气阀盖子不漏气 轮胎动平衡 检查轮胎花纹的磨损情况 每月检查轮胎气压一次 更换与原轮胎相同型号/尺寸的轮胎 6. 检查电瓶 检查电瓶液液面高度 如果电瓶液液位低于正常值，添加蒸馏水 检查电瓶加注盖子通风孔的堵塞状况 保持电瓶桩头清洁和紧固 如：如何节省燃油 1. 避免加速处于怠速状态的发动机 加速发动机10次，将多消耗50cc的燃油或降低行车里程350米。 2. 避免突然快速启动车辆 突然快速启动车辆10次，将多消耗100cc的燃油或降低行车里程700米。 3. 避免长时间怠速车辆 如果你需要长时间等待，最好先关闭发动机，然后再启动。发动机怠速10分钟将多消耗200cc的燃油或降低行车里程1400米。 4. 避免持续加速或持续减速 加速发动机10次，将多消耗50cc燃油或降低行车里程350米。 找机会在客户面前扮演专家的角色 * 5. 不要让车上承载不必要的负荷 在车上承载过多的负荷，将会大大增加燃油的消耗量。负荷10公斤额外的重量行驶50公里，将缩短行驶里程560米或80cc的燃油消耗。 6. 维持在适当的车速 保持适当的车速对于节约燃油是很有帮助的。例如在市区以40公里/小时运行，在公路上以80公里每小时运行。通过试验证明，当车速从80公里/小时上升到100公里/小时时，将额外消耗6％的燃油。 7. 计划你的行车路线 如果你迷了10分钟的路，发动机将额外消耗500cc的燃油或3500米。 * 步骤四 监控 对于维修过程中的更改项，第一时间通知客户，并取得其同意 目的 只要维修协议内容发生变更，就需要第一时间获得客户的同意。 2. 方式 当下列变更是必要时，SA向车间主管获得详细的维修信息。 增加的工作（例如，当更换离合器导向轴承时，修理工发现离合器片磨损，需要更换） 低于预估费用（有必要增加更换元件） 交车时间延长（由于必要零件到货时间延迟） b. 就车检查，确认维修项目变更的性质和为什么需要更换的必要性。 c. 做好必要的准备，如果必要与车间主管一起向客户解释变更的原因。 增加工作的性质和必要性 新的收费（增加的收费和新的总费用） 新的交车时间 * d. 通知客户并获得他们的同意 e. 在工单上记录下列信息 日期 接触者的名字 变更的性质（新的交车时间和收费） 接触方式（电话等） f. 将上述信息通知车间主管 3. 要点 当维修变更时，在第一时间通知客户 避免“单边”交流，向客户充分解释变更的原因，