物业管理之顾客投诉处理技巧PP200205.ppt

顾客投诉中蕴含的机会 顾客投诉心理分析 顾客处理投诉技巧 处理投诉八个步骤 你曾经是一名不愉快的顾客吗？ 你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受? 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？ 面对不愉快顾客的经验 你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受? 顾客投诉 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 不同期待，不同态度 王先生夫妇俩曾经租住在某物业管理公司管辖的小区，下班回家时，常发现铁门上贴有一些小广告，王太太为此事很生气，还经常责怪先生当初不该租这房子。王先生只好安慰太太“这小区管理就这样，连清洁都没搞好，还指望他们来管小事。” 后来，夫妇俩搬到另一家有名的物业管理公司所管辖的小区，环境和清洁卫生都令他们很满意。一天，王太太在信报箱里发现了一张装修小广告，她马上打电话到管理处表示不满。管理人员及时上去她家致歉，对她提出的问题表示重视，处理结果令她恢复了对管理单位的信任。 顾客投诉的原因 因商品本身问题引发的顾客投诉 灯泡常坏； 儿童滑梯不结实； 感应开关有漏电现象； 清洁毛巾掉棉线； 报警器失灵； 发电机不能及时供电； 空调机制冷较差； 顾客投诉的原因 由服务方式引发的顾客投诉 不尊重顾客： ——态度方面： ——言语方面： ——措施方面： 工作不负责任： 顾客投诉的原因 不尊重顾客： ——态度方面： a、只顾自己聊天，不理顾客 b、对待非业主时，爱理不理 c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子 d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备） e、?一味的讲述不考虑对方的意愿 f、?上门服务时，不遵守业主的家庭习惯 g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。 顾客投诉的原因 不尊重顾客： ——言语方面： a、不打招呼，也不回话 b、说话过于随便 c、完全没有客套话 d、不恰当的玩笑 e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止 顾客投诉的原因 不尊重顾客： ——措施方面： a、业主与管理处的沟通联系不方便 b、事故发生前未做预防措施 c、补救措施不得力 d、因考虑不周而出现问题 e、询求问题未能及时回复 f、寻求自我解脱而转嫁责任 顾客投诉的原因 工作不负责任： a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 b、损坏、遗失住户的物品。 c、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。 顾客投诉的原因 顾客投诉的原因 如何预防抱怨的产生？ 销售优良的产品 提供良好的服务 顾客投诉心理分析 ? 求尊重的心理： ? 求发泄的心理： ? 求补偿的心理： 逃避责任的心理： ? 极端敌视的心理： ? 综合的心理： 应对投诉的心理准备 企业的“心理准备” 在得失问题上要深谋远虑 要准备在短时间内迅速处理顾客投诉 以诚动人 应对投诉的心理准备 处理人员的心理准备 要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司 试着以第三者的心态来看待顾客投诉 学会克制自己的情绪 把投诉处理当作自我提升的一种考验 互相鼓励，形成良好氛围 准备诚心诚意听取顾客申诉 顾客的意见，并不一定全是正确的? 处理投诉的要点 处理程序： 多谢顾客（建议）或向顾客道歉（意见）； 在值班记录本上或相关表格上进行记录； 当场可以解决的当场处理，并向上级汇报； 不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理； 处理投诉的要点 基本技巧： 一谢二谦 三听四办 五帮忙六解释 七理智八汇报 顾客投诉处理方式 电 话 处 理 信 函 处 理 面 谈 处 理 顾客投诉处理方式 电 话 处 理 电话处理成为主流 小心应对 几种难于应付的顾客 电话处理投诉时应注意 顾客投诉处理方式 信 函 处 理 信函处理的优势与不利之处 不厌其烦、慎重处理 顾客投诉处理方式 面谈处理 应对直接来访者 上门访问投诉者 顾客投诉处理技巧 1、初期处理顾客投诉的诀窍 确实了解顾客反应 妥善使用“非常抱歉”的话 善于抓住顾客的真正意图 随时记录、归纳顾客基本信息 以尊敬与理解的态度正确看待顾客愤怒 投诉处理技巧 2、平息愤怒的技巧 充分倾听 同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉 表达同感的技巧 投诉处理技巧 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与