质量管理基础(案例).ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 【案例15】? 根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。 消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。 【案例15】：案例分析? 不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8. 5. 2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。 【案例16】? 在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。” 【案例16】：案例分析? 下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6. 2人力资源”的有关规定。 【案例17】? 在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。 审核员问健身房主管：“ 这些英文说明是什么内容？” 主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。” 审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？” 主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。” 审核员：“他们懂英文吗？” 主管：“不知道。” 【案例17】：案例分析? 对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。 本案违反了标准“7. 5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。 【案例18】? 餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。” 【案例18】：案例分析? 如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7. 2. 3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。 【案例19】? 在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？” 主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“ “那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。” 【案例19】：案例分析? 首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7. 5. 5产品防护”的有关规定。 为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7. 5. 3标识和可追联性”的规定。 【案例20】? 某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。 经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。” 审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？” 经理：“便宜嘛。” 【案例20】：案例分析? 从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7. 4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。” 【案例21】? 宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。 【案例21】：案例分析? 既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。 本案违反了标准“7. 2. 2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实