导游实务完整版课件.ppt

3.1.1 导游服务规范化的必要性 3.规避风险的必要手段 知识点： 从某种程度上讲，导游员按照规定做，再出现问题， 也可以减轻导游员责任或免除责任。 3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措 1.制定导游服务国家标准 知识点： 1996年6月正式实施《导游服务 质量》国家标准，但目前其与 实际导游接待已经有很大出 入，因此该标准的重新修订势 在必行。 2.完善四级监督管理体系 知识点： 旅行社质量管理部门是质量管 理的最基本单位，也是目前最 需要加强和完善的。 3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措 3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 知识点： 旅游者是感受导游服务质量最直接也是最有权威的评判者。 旅游投诉制度的建立，有利于保护旅游者的合法权益。 4.实施导游培训与年审制度 5.计分管理制 知识点： ①2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游员实行积分管理，即IC卡管理。 ②导游员的积分管理办法实行年度10分制。 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团 （2）集中清点行李 （3）集合登车 3. 赴饭店途中服务 （1）致欢迎 （2）调整时间 （3）首次沿途导游 案例分析 地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分 标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪，应如何处理? 答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际 是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换。 （2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店。 （3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿。 （4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪念品)和精神补偿。 3.宣布当日或次日的活动安排 知识点： ①告知当天活动安排和就餐安排。 ②告知集合时间、地点及出游需要的装束或必需品。 4.照顾行李进房 知识点： ①清点行李 ②监督行李入房 5.提供旅游者入住后的服务 6.带领旅游团用好第一餐 问题一：地陪、领队、全陪的用餐情况如何安排？三者全部 都能和客人同桌用餐吗？ 3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不 执行合同。 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必 须请示旅行社有关部门，视情况而定。 课后作业（实训项目） 结合你所在城市或地区的有关情况，做一段三到五分钟的欢迎辞或欢送辞。下节课在课堂上模拟导游，我们大家一起练一练。 2.物质准备 3.知识准备 4.与接待社联系 5.形象准备 （3）带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。 （4）结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 （5）注意旅游者动向与安全。 3.5.3 送别服务——致欢送辞 3.7.1 散客旅游服务类型 散客单项委托服务 知识点： （1）导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。 注意：导游服务技能不能只依靠书本知识获得，而是在旅游接待实践中不断摸索不断总结而逐步形成和丰富起来的。 （2）导游在旅游工作中起着协调、沟通上下、内外、左右的重要作用。 2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 (3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 (4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。 3.导游员与其他旅游接待单位的合作 (1)尊重相关旅游接待人员 (2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 (3)工作上相互支持 案例分析 导游员小章根据旅游接待计划提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。此时，他刚好接到接待社打来电话说旅游团航班有变，团队会提前抵达。这一消息在旅客抵达前一天旅行社就已经接到，由于工作人员疏忽，没能及时通知小章，而路上的交通仍然很堵。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了1个多小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他，并且游客们的情绪都非常激动，抱怨声也非常强烈，此时，身为地陪的小章该如何面对这一情况呢？ 正确处理方法 （1）不管何种原因导致漏接，导游人员小章面对旅游者时，应首先表示歉意； （2）小章应积极帮客