15服务业的科技应用.ppt

大綱 前言：看看周遭的科技 科技的內涵與分類 科技與服務行銷策略 科技影響力的評估與因應 前言：看看周遭的科技1/2 隨意挑選周遭的科技相關產品/服務。。。 前言：看看周遭的科技2/2 想想如果沒有這些科技 一、科技的內涵與分類 1/5 科技的內涵 人類使用知識、工具、設備、材料、資源等以控制和改變環境，以便能解決實務問題、謀求生存或滿足人類需求的方法。 科技的特性 具有「不可逆」的特性，當新科技出現後，就很難安於舊科技。 是累加的，新科技是根植在之前的科技而發展起來的。 一、科技的內涵與分類 2/5 這些都是帶動經濟成長的科技，請依照順序排列 一、科技的內涵與分類 3/5 帶動經濟成長的科技 一、科技的內涵與分類 4/5 帶動經濟成長的科技 一、科技的內涵與分類 5/5 科技的分類 二、科技與服務行銷策略 1/9 科技與服務的創新及新定位 主要服務創新 搜尋引擎 牙齒銀行 臍帶血銀行 主要流程創新 網路訂票訂房 自動櫃員機 線上教學 二、科技與服務行銷策略 2/9 科技為服務實體環境帶來的功用 創造全新的環境體驗 提昇實體環境的掌控能力 創造虛擬實境 二、科技與服務行銷策略 3/9 科技對服務人員造成兩種影響 取代服務人員：例如網路銀行減少了顧客與銀行櫃臺人員的互動、網路訂房與結帳減少了旅館櫃臺與房客的接觸等。 協助服務人員：例如業務人員使用顧客管理系統，整理顧客相關資料。 二、科技與服務行銷策略 4/9 科技與服務流程 資訊傳播科技對於整個流程或個別步驟，具有簡化、加速、效果強化等作用。 企業面對的顧客可能比以往更精明，擁有更多產品相關資訊。 例子：電話客服中心、網路接單與結帳 二、科技與服務行銷策略 5/9 科技與服務定價 對服務定價最大的衝擊之一是定價過程比以往更動態，例如：競價標購、群體議價 。 網路興起讓消費者方便比價，享有更多的自主權，在旅遊業，這種趨勢最明顯。 二、科技與服務行銷策略 6/9 科技與服務的溝通推廣 越來越多行銷人認為網路、手機、電腦等數位媒體已成為行銷與推廣最佳的工具，尤其針對年輕消費者。 網路上許多虛擬社群成了服務消費者獲取或交換資訊的所在，也是服務業者在推廣溝通時應該重視的群體。 公共社群：BBS的討論區、奇摩雅虎的家族 個人網站或部落格 通訊及聊天軟體 二、科技與服務行銷策略 7/9 科技與服務的溝通推廣 負面影響：顧客同樣利用網路管道訴說其不愉快的服務經驗，只要有具體事證且言之有理，便能獲得社群的支持與網友的迴響。 因應：企業應擬定危機處理機制，以最短的時間適當處理，以免負面消息透過網路而迅速擴散，進而影響企業及品牌形象。 二、科技與服務行銷策略 8/9 科技與服務通路 企業透過網站將產品訊息提供給消費者，然後消費者直接在網站上訂購，產生「去中間化」的現象。 有些中間商為了求生存也因而轉戰網路，例如旅行社紛紛跨足網路設立旅遊電子商務。 二、科技與服務行銷策略 1/9 科技與服務通路 經營新興通路的關鍵要素 顧客與交易資料的安全性 網頁閱讀的流暢性 網站使用的便利性 服務與資訊處理的速度 電子交易為顧客帶來的實質利益 提供顧客關係管理及客製化功能 三、科技影響力的評估與因應 1/6 企業應對科技進行環境掃描，即留意並蒐集有關科技發展的現況與演變的資訊 三、科技影響力的評估與因應 2/6 評估科技發展的影響力，方向包括： 環境趨勢會帶來哪些機會或威脅？ 這些機會或威脅發生的可能性有多大？ 對企業（包含目標市場經營、產品、服務、品牌等）的衝擊有多大？ 影響時機在甚麼時候？ 面對衝擊，企業具有什麼優劣勢？ 三、科技影響力的評估與因應 3/6 機會/威脅矩陣的架構 三、科技影響力的評估與因應 4/6 機會/威脅矩陣的架構 企業也可以從科技發展趨勢的角度檢驗本身的優劣勢 三、科技影響力的評估與因應 5/6 因應科技的策略 適應型策略 視新科技為現有服務行銷與管理工作的輔助工具，主要用來改良管理工作，不涉及大幅度的創新 蛻變型策略 把新科技視為創新的驅動力，針對行銷與管理領域啟動幅度較大的變革。 三、科技影響力的評估與因應 6/6 企業應仔細評估員工與消費者對相關科技的態度與反應、和影響，才能保障科技為企業所用。 */24 * 授課教師： CH15 服務業的科技應用 對個人生活、服務業的經營有多不便？ 評估因應 內涵分類 行銷策略 評估因應 內涵分類 行銷策略 蒸氣機 鐵路 電燈 汽車 電腦 奈米材料科技 評估因應 內涵分類 行銷策略 電燈與電力系統、電話、化學染料與石油煉製等科技出現，工業經濟文明跨前一步。 1870-1895 鐵路運輸、蒸汽動力船艦、電報機、煤氣燈等科技使得歐洲經濟加速發展。 1830-1850? 蒸氣機、煉鋼技術