201303月客服服务月例会–维系v2.ppt

1.维系指标完成情况：各项指标全省排名靠后，移动离网率较去年有所改善，宽带离网率下滑较大，维系工作压力大。 3.1、移动中高端拍照用户维系1：受春节长假影响，2月移动中高端拍照用户收入保有率降幅较大，需关注停机用户后续预警维系挽留 3.1、移动中高端拍照用户维系2：拆机管控审批制度执行有待加强，近期重点做好补贴到期用户及流失预警用户维挽工作 3.2、钻金银会员拍照客户维系：受春节长假影响,2月钻金银会员拍照客户保有率好于时间进度但收入保有率下滑过快，需关注固话收入流失 3.3、移动拍照用户拆旧装新案例分析1：县分存在拆旧装新行为，影响省考核指标。 3.3、移动拍照用户拆旧装新案例分析2：县分存在拆旧装新行为，影响省考核指标。 4.2 聚焦中高端，开展四大主题客户维系专场活动。 4.3 积分兑换工作重点（请管理室补充） 东莞分公司客户服务部 * 2013年3月服务沟通例会材料-客户维系 中国电信东莞客户服务部 2013年3月22日 目 录 维系指标完成情况 积分兑换情况 1 2 全网维系情况 3 中高端维系情况 4 contents 下一步重点工作 5 今年省考核市公司的客户维系指标（7+1分） 中高端客户保有率：3分； 移动全网用户月均离网率：3+1分，其中上半年不高于目标值得1分，下半年不高于目标值得2分，最高加1分； 宽带全网用户月均离网率：1分； 截至2月指标完成情况 中高端客户保有率99.0%，珠一区第4全省第19。其中移动拍照用户保有率98.57%，钻金银拍照客户保有率99.67%。 移动月均离网率3.59%，同比去年降0.95%，珠一区第2全省第16。其中后付费2.14%同比去年降0.51%，预付费4.39%同比降1.12%。 宽带月均离网率2.63%，同比去年升1.20%，珠一区第4，全省第21。其中后付费1.46%同比升0.30%，预付费3.55%同比升1.79%。 2月中高端拍照客户保有率 2月移动全网用户累计月均离网率 2月宽带全网用户累计月均离网率 同比：0.42% 0.44% 0.23% 0.47% 0.12% 1.20% 同比：-0.71% -1.02% -0.18% - 0.95% -1.52% -1.17% 目 录 维系指标完成情况 积分兑换情况 2 1 全网维系情况 3 中高端维系情况 4 contents 下一步重点工作 5 2.1 移动全网维系情况：2月移动全网拆机数较1月有大幅回落，离网率同比改善较好。 移动全网累计月均离网率（本地数据） 截至2月全市移动全网用户累计月均离网率3.22%，同比上年同期降1.33个百分点，同比改善较好。 除大朗、中堂外，各县分公司均较去年同期有所改善。 用户拆机情况 受春节长假影响，2月份移动拆机1.46万户，环比1月份减少61.8%。 长安分公司拆机用户数较大。 提升措施 加强新入网用户质量管控，关注春节拦截营销发展用户后续维系。 加大话费充送营销力度，针对零低余额用户开展充100送100营销。 2月移动全网用户累计月均离网率% 2月移动全网用户拆机数 2.2 宽带全网维系情况：离网率同比下滑严重，到期用户续存率仍有提升空间。 宽带全网累计月均离网率（本地数据） 截至2月宽带全网用户累计月均离网率2.49%，同比12年2月升1.03个百分点，同比下滑严重。 维系较好的县分有：石龙、寮步、常平；排名靠后的县分有：城区、大朗、塘厦。 宽带到期续存情况 3月续存到期宽带用户9.6万户，截至3月20日累计续存率46.1%。 全市仅中堂、石龙续存率高于50%，续存率仍有较大提升空间。 提升措施 预付费宽带离网情况严重，需关注零低余额用户到期续存； 落实省公司免费升速政策，加快老用户升速； 充分利用续存送iTV政策，开展到期续存派单营销。 2月宽带全网用户累计月均离网率% 宽带全网用户3月到期续存率（截至0320） 目 录 维系指标完成情况 积分兑换情况 3 1 全网维系情况 中高端维系情况 4 contents 下一步重点工作 5 2 截至2月移动中高端拍照用户累计流失4332户，用户保有率98.5%，达到时间进度要求但同比去年降0.5个百分点；2月出账收入3426万元，收入保有率90.7%，环比降6.7个百分点，同比去年降0.6个百分点。 2月移动拍照用户拆机818户，其中73户疑似拆旧装新，占比8.9%。 从用户消费情况看，2月ARPU值120.6元环比降6.6%，户均流量125.9M与上月持平。公众渠道用户降幅较大，需加强节后流量营销。 从用户停、拆机情况看，截至2月底累计拆机1367户，另有1.68万户停机，合计占比6.4%,保存维系压力巨大。 2月停机、拆机情况 2月ARPU