261–第1章饭店导论.ppt

第一章 饭店导论 江 丽 曲阜远东职业技术学院 学习目标 理解饭店与饭店产品； 知晓全球饭店业及中国饭店业的发展历史与未来发展趋势； 了解饭店业的分类和等级、我国星级评定的标准与方法； 熟悉饭店的功能与布局。 第一节 饭店与饭店产品 第二节 饭店的产生与发展 第三节 饭店的分类与等级 第四节 饭店的功能布局 第一节饭店与饭店产品 一、饭店的基本概念 二、饭店产品 三、饭店产品与旅游产品 伯 瓷 酒 店 阿联酋伯瓷酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛 Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了必威体育精装版的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢华程度大大超出了人们关于奢侈的全部想象。 酋长国宫殿酒店(Emirates Palace) 悦榕集团超五星酒店（BANYAN TREE） 在世人眼中，“悦榕” 这个享誉国际的品牌已成为亚洲风情与浪漫之旅的完美缩影；成为人们放逐身心，拥抱自然的度假天堂。 香港文华东方大酒店 香港文华东方酒店，一直被国际誉为世界最佳酒店之一；美国权威商业杂志“财富”(Fortune)更推选文华东方酒店为全球最佳酒店，媲美巴黎的丽斯酒店(Ritz)、伦敦的康乐酒店(Connaught)及罗马的格兰酒店 (Grand Hotel)。于过去四十年，文华东方酒店在高级酒店行列中稳占着重要位置， 并获得无数奖项。 深圳凯宾斯基酒店 凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管理集团，于1897年购买第一家酒店。 集团成立于欧洲，旗下酒店遍及欧洲，中东，非洲，南美和亚洲的多个城市.?凯宾斯基集团是个性化的统一.?每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着独特的个性和魅力，表现着各自的文化和传统,?向住客诚意奉上凯宾斯基享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。 五星饭店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。饭店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。 一、饭店的基本概念 1、称谓 2、定义 3、功能 1、关于饭店的称谓 人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称之为住宿业。 中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。 英文中，表示饭店的词也颇多，其中最重要的有两个。一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。 2、饭店的定义 总 结 饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，向公众（主要是旅游者）提供住宿、餐饮、商务、康乐等方面综合服务的企业。 静态上看，饭店以建筑物为依托，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务使旅游者的旅居成为可能的一种住宿设施或场所； 动态上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。 饭店供给的内容是动态变化的，随着随社会的进步发展日趋多样化，丰富化。 但，作为饭店无论设施简单或者豪华，都必须具备提供住宿的功能，否则不称其为饭店。其他设施可根据具体情况取舍。 3、饭店的功能 住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能 …… 二、饭店产品 1、含义 2、构成 3、特点 1、饭店产品的含义 产品：过程的结果（ISO9000）。 企业提供给市场的，用于满足人们某种需求的任何过程的结果都可称为产品。 饭店产品：是由满足顾客需求的某种物质实体和非物质形态服务构成。 物质实体包括饭店建筑、设施、用品、菜肴、酒水等；非物质形态服务包括饭店声誉、等级、特色、氛围、员工礼貌礼节、服务态度与行为等。 宾客眼中的饭店产品：是在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。 “给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。” ——马歇尔 . 菲尔德