37–理货员的导购话术.ppt

课程目标 于本课程结束时，学员应能： 了解导购的基本技巧及不同意见的处理原则 灵活运用导购话术，提高销售绩效 课程全貌 课程大纲 一、导购的定义 二、导购的重要性 三、导购程序 1 赢得顾客信任 2 了解顾客需求 3 强调产品特性、利益 4 处理反对意见 四、导购话术 五、话术演练 课程进行安排 一、导购的定义 1. 什么是导购 导购从字面上讲，即是引导客户促成购买的过程。消费者进入店内往往存有疑虑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。 2.几个概念 理货员/促销员/导购员 理货员－－负责库存的盘点、上货、货架的清洁、 货品的整理 促销员－－促销活动中配置的导购人员，主要针对 促销产品作导购 导购员－－清楚商品的利益点，根据消费者的需求， 帮助其作出决定，实现购买 二、导购的重要性 1.购买类型 计划性购买/冲动性购买 根据调研数字显示，70%的购买决定是在店内做出的。 2.导购对顾客 2.1 实际上导购并不是去向顾客推销 2.2 导购是要去帮助顾客明确自己的需求 2.3 让顾客相信我们的产品可以满足其需求 3.导购对公司 投资产生效益 三、导购程序 1. 赢得顾客信任 2. 了解顾客需求 3. 强调产品特性、利益 4. 处理反对意见 1. 赢得顾客信任 品牌忠诚客户 其他品牌的忠诚客户 品牌转换客户 暂时不使用此产品的潜在客户 不使用此产品的客户 1.2 从顾客的立场来看： 这是何种人？会不会浪费我的时间 我目前选择的产品很好，没必要换 我喜欢自己挑选商品，不需要帮忙 我目前并无任何购买的需求 1.3 顾客冷淡的可能想法 认为导购人员只能主观强调自己优点，不会提供客观看法，片面之词不能信任 对公司的成见或偏见 竞争者的中伤 以前不成功的经历 客诉处理未妥善 2. 了解顾客需求 2.1.1 购买者和使用者相同 2.1.2 购买者和使用者不同 2.2 顾客为什么购买一种特定的产品 信赖品牌 广告吸引 品质认同 价格合适 习惯 3. 强调产品特性、利益 3.1 强调产品的特点 3.2 产品可以满足顾客的某种需求 4. 处理反对意见 4.1 首先要找出反对意见的真正原因 4.2 认同/适当解释 4.3 再次建议 四、导购话术 通常顾客在货架前逗留的时间只有几秒钟，做出购买决定的过程很快。导购的语言应： 简明扼要 开放式问句 了解顾客需求 “您喜欢什么品牌？” “您打算在什么时候吃方便面?”----规格 “您喜欢吃实惠些的还是好点的?”----价格 “您喜欢吃辣的还是不辣的?”----口味 “您喜欢海鲜口味吗?” “特别研制的新口味,要不要尝试一下?” 2. 强调产品特性、利益 “还是原来的品牌，但面条改良后比以前筋斗很 多呢。” “这是新包装,双层隔热不烫手。” “这种产品的汤味道特别好……” “夏天吃汤面很热,干拌面就没有这个缺点……” 3. 处理反对意见 “这种产品（大食袋）面条不太筋斗,我更喜欢 吃辛拉面。” －－“没错，但我们的产品价格有优势啊。” －－“您可以尝试一下面霸，面条是特制的，口味也 比辛拉面多，一定不会让您失望的。” “价格太贵了……” “口味都吃腻了……” “不好吃……” 五、导购话术演练 两人一组(理货员、顾客)分别上台演练，其他受训者旁观并作点评 演练重点：导购的程序 * 方便群营业本部 理货员的导购话术 导购话术 1.导购的定义 3.导购程序 4.导购话术 5.话术演练 2.导购的重要性 30分钟 20分钟 40分钟 20分钟 10分钟 时间分配 分组话术演练 导购话术 导购的基本程序 导购的重要性 导购的定义 道具/游戏 课程内容 1.1 顾客类型分析 2.1 分清购买者和使用者 家长为孩子买 家庭主妇为全家买 …… 课程的结束是行动的开始… 敬请指正！ 应具备的心态： 1、热情是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动有效; 2、自信:只有自己充满自信,才可能去感染客户,只有自己首先取得客户的信