移动公司业务服务年终总结_0.doc

移动公司业务服务年终总结 移动公司营业厅年终总结 2014年终总结 2014年*******营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。 一、KPI指标完成情况 1、开户 截止2014年12月3日总计完成新开户2205户，其中普通开户1633，集团数据卡533户，宽带开户39户。 普通开户月份分布情况： 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 数量 301 236 195 165 176 154 111 1 142 134 18 普通前台开户1、2月份较高，7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。 按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有一定影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。 二、营销活动 按装公司布署，完成各类营销保月活动共计9大部分： 1、手机营销活动 月份 数量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115 62 54 115 53 67 11月 12月 70 4 2、无线座机共受理56部 3、高价值保有713户，集团保有72户 4、开门红活动731户 5、积分兑换活动； 6、集团统付营销活动390户，集团按月统付417户 7、套餐升级70户（受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失） 8、异动中高端赠话费23户 8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。 手机签约截止12月3日总计完成854部，平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高，2、3、6月份数据尚可；其它月份不理想。 其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想。 为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪。 三、营业厅班组建设情况 班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合 体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。 我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。 为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。 四、服务提升 继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。 服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作 投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。 五、工作中的不足 尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足： 1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等。 2、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。 3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作， 但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。 4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的工单，因最后没有按公司规范结单质检分为0。 六、下一步工作构想 虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，