2010年客响工作培训〔第6期〕A.ppt

* * * * * * * * * * * * 深圳无线网络运营中心 中国电信C网业务深圳客响工作培训（2010年第六期）A 深圳市无线网络运营中心 2010年11月 主 讲 陈 一 蓉 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 处理故障申告中与客户沟通的要点 1、充分的事前准备； 2、细心的预约环节； 3、从礼貌的见面开始； 4、沟通中处处让客户体验“上帝”的礼遇； 5、责任贯穿始终。 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 处理故障申告中与客户沟通的要点 1、在系统中调出申告内容（如果是重复申告的，需要调出所有的内容），罗列、研究其内容，比照维护基础信息，初步判断故障原因。（特殊申告应向上级领导汇报，代维单位主管领导视情况，派处理能力较强的相关人员前往） 2、按照初步判断的原因，准备至少两套以上的解决方案。 3、检查、准备好外出的测试、维护设备。 4、整洁仪容，佩戴好工作证，备好客户申告材料。 5、致电客户，预约上门时间 二、前往现场前的准备事项 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 沟通技巧 与客户电话预约的注意事项 1、致电客户，需和对方确认方便时，再进行下一个环 节，不得强行询问；若客户暂时不方便，应约定再次沟通的时间并做好记录； 2、向客户表达因故障造成不便的歉意，再清晰表达致电来意，争取客户配合和支持； 3、学会耐心地倾听客户的心声，充分尊重客户； 4、对不确认的信息要反复确认； 5、学会与客户换位思考，理解客户的过激情绪， 想客户之所想； 主动拨打电话 沟通技巧 6、急客户之所急，承担维护使命 ； 7、实时反馈信息给客户，不要让客户无限等待； 8、避免回答客户超过我们工作职责范围的信息，或透露不应泄露的内部机密； 9、不用诋毁竞争对手的话语抬高我们的业务能力； 10、有效控制沟通时间，提高双方效率。 11、若客户申告地是党政军、金融等特殊单位，需咨询客户：登门处理故障，是否要申请进入许可？若要，需请客户代劳申请。 12、主动征求客户意见，为改进我们的服务工作收集 依据。 　 主动拨打电话 与客户电话预约的注意事项 6、挂电话的礼仪 中止电话沟通时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般是客响人员要等客户先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话……不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有素养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”。 电话沟通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 电话礼仪 与客户电话预约的注意事项 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 与客户刚见面的注意事项 见面的礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 注意事项： 主动打招呼，确认是否是申告客户； 主动亮出工作证，递上工作名片，传递安全信息； 主动说明来意，争取客户配合； 主动复核故障位置，专业切入主题； 主动套鞋套或提出换鞋意向，给客户留下专业好印象。 注意眼神、脸部表情、肢体语言的规范及词语运用细节，避免不必要的误会。 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 故障处理过程中的沟通技巧 1、耐心倾听客户的故障描述，不要随意打断客户的说话，句里言间用“嗯”、点头，适当回应（跟进）对话；有问必答（技巧回答）。 2、需要进入房间或者是故障地点，先取得客户的同意