〔现代零售金融业务–战略产品和服务〕.ppt

现代银行零售金融业务:战略,产品和服务 曹勇博士 Dr Cao Yong Nanyang Technological University Singapore aycao@ntu.edu.sg (65o) 必威体育精装版PWC亚太区域银行业务发展报告 每年10%的客户在激烈的竞争中自愿“跳槽” 更好的产品与服务的吸引 更高级的服务的吸引 不增长就意味死亡 靠什么增长！？ 建立以客户为中心的金融机构 以客户为中心的增长三要素 技术 客户资源在产品开发，各业务单位和市场渠道间共享的技术 客户信息 人力资本 零售银行业务的转型 从以产品为中心转到以客户为中心 一: 现代银行业的发展趋势 规模经济与业务的多元化 现代信息技术与分销渠道的多元化 高端客户市场的崛起与市场竞争格局多元化 混业经营趋势与银行业务的多元化 第一次世界经济危机前，投资银行和商业银行业务交织 在第一次世界经济危机时期，银行动用短期资金进行了大量的长期性证券投资。危机爆发时，银行无法收回资金满足债务支付需要而出现普遍的信用危机。 一战后，发达国家要求商业银行和投资银行业务分离 投资银行除不进行存贷的间接融资业务外，几乎什么金融业务都做。 商业银行：在货币市场进行间接融资，赚取利差，为投资者提供中短期融资 80年代开始,商业与投行业务重新互相渗透 JP摩根与Chase银行的合并，投资银行和商业银行结合的趋势？ 现代信息技术与银行业务分销渠道的多样化 银行服务渠道(分销系统) 多样化 银行分行和办事处 银行卡 电话银行 自动提款机银行(ATM) 网上银行 VIP与私人银行等 成功的银行必须针对客户的偏好来设计独特有效的银行业务与服务的分销系统。? 某德国银行细分客户的银行渠道偏好 28%的客户对有个性化和友好的银行服务(如和银行人员面对面的接触和讨论问题，希望被尊重，愿意在一个金融机构处理所有财务服务问题)非常偏好，但对银行的办事能力并不特别重视。 17%的客户属于保守和注重成本型。他们对产品的价格非常在意但同时也注重银行的地位和信誉；他们偏好在银行的分行处理事务而且愿意支付银行的专业咨询。 15%是对服务的结果非常关注的客户。所以，对他们来说，最重要的是投资的回报，利息收入。至于银行专业人员的咨询等并不重要。他们因此很少访问银行的营业部。 14%的客户是所谓的“远程使用者”，他们偏好直接的银行渠道(ATM机器,网上银行)和自我服务，对银行提供的个性化服务并不感兴趣，所以，很少到银行分行和听取银行专业人员咨询。这些人都很富余，所以，对用多少钱并不在意。但一定要方便快捷的银行服务。 12%的客户则需要银行人员的特别照顾和咨询。这些人也非常富有，对服务价格不感兴趣，但对私人银行人员的自信和能力非常看重。 最后14%的客户什么都想要。 高中端客户群剧增与市场的多元化 高中端客户群? 客户现金财富100万美元 个人客户与公司客户的合一 客户的多元化需求 多币种,跨国,多极产品与服务需求 CRM与市场细分的重要性 VIP客户市场!? 传统个人零售银行业务与私人批发银行服务的融合!? 现代三维金融业务结构 金融工程(Financial Engineering) 为各个客户设计和开发新的金融工具和为此需要的金融产品创新 发起与发行(origination distribution) 通过设计诸如银团贷款,企业债券,房地产信托债券,IPO等并分销给机构投资者在资本市场筹资 财务管理(financial administration, processing factory) 付款处理,清算,结帐,提供金融数据与分析 什么是一个银行市场竞争中的独特优势或品牌differentiator 产品与服务种类的同质化 服务质量的区分 市场细分 咨询性服务 客户财务分析 产品 信息 财富管理性服务 美国ROE最好5家银行的经营特色 Providian Financial Corp PFC 的主要经营目标是赚钱。它是以旧金山为基地的一家信用 卡公司。其主要客户是中等收入者(subprime)。PFC成功的关键是设计了一套风险计分系统。此系统用来分析和辨别最赚钱的客户，并据此进行目的性极强的客户开发。所以，PFC是美国银行中对客户市场进行细分并有目的的开发上作得最好的银行。 在开发信用卡市场时，PFC的作法是先对客户提供限量的透支额度，然后严格监控客户还贷记录。如果客户信誉和潜能不错，马上在短期内(2-3个月)增加客户的透支额度。所以，PFC对客户的 所有来往帐户进行严密跟踪。 PFC的成功还在于它在电子银行上的领先发展地位。PFC对上网申请银行户头的申请的批准率是全美最高。客户上网的存款， PFC保证当天进入帐户。PFC也比其他银行提供更高的利率来吸引资金。 PFC的另