〔省统〕鲜花预订业务〔更新20110427).ppt

鲜花推介技巧 鲜花推介技巧 鲜花推介技巧 鲜花推介技巧 鲜花推介技巧 鲜花推介技巧 目录 操作规范 业务内容 服务对象: 1、广东省内客户使用任意来电直拨12580可预订鲜花； 2、全国其它地区（除港、澳、台外）客户使用任意来电直拨广东省内任意城市区号+12580（如广可预订鲜花。 资费标准: 1、通话费：拨打12580收取正常通话费； 2、鲜花费：按照预定鲜花款式不同收取99元起的鲜花费用； 3、配送费：无需配送费. 配送时段限制: 11点起不能下当天18点前配送订单； 15点起不能下当天24点前配送订单； 19点起不能下次日12点前配送订单。（配送时段选择错误会弹出提示框） 收花人地址: 1、收花人地址由原来的二级限制变为三级限制；2、配送地址精确至市、区、县；3、不在配送范围内的下不了订单。 操作规范 操作规范 操作规范 操作规范 注意事项 1、3小时内回复客户的定义：上班时间(09：00－20：00)的订单，后台均在3小时内联系客户。若客户在（09：00-20：00）外的预订单，则时间顺延至第二日9：00－12：00内联系用户。 2、客户如要求寄发票的，在特殊要求处注明“客户要求寄发票”等字样外，还需登记客户接收发票快递的地址、联系人、联系电话。 3、2010年1月5日更新强调： 业务规范： 只有客户本人（订花人）才能查询订单信息，不对非本人的客户提供查询服务； 人员强调： 在没有客户来电的情况下，不能随意查询、对外透露客户的订单信息，出由此出现问题的，将追究员工责任（系统有操作记录）。 鲜花短信及彩信模板 12580网站订花 2009年7月9日起增加网站渠道订鲜花：（如客户想了解也可以向客户推荐) * 订花地址：12580.-便民服务-鲜花速递，也可直接通过首页进入订花界面 网站预定在2010年12月31日下线，只提供查询，不提供预定。如客户反映网站和语音价格不同，请解释由于鲜花价格是实时变动的网站价格只是参考，实际价格以语音渠道购买为准。） 操作规范 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 操作流程 查询到对应的订单后，点击“咨询”，如客户多次订购，必威体育精装版订购则排在第一行。 操作流程 点击咨询，输入内容 操作流程 操作流程 关于订单取消的问题，商家提出，在任何环节，客户都有可能取消订单，经讨论考虑到结算，统计相关问题比较麻烦，银行转账方式在任何环节，可取消订单，其他支付方式在未支付环节可取消订单，其他环节不能取消。 操作流程 目录 相关FAQ 相关FAQ 相关FAQ 相关FAQ 相关FAQ 相关FAQ 关于订单取消 演练时间…… 3 4 操作规范与流程 相关 FAQ 1 总体介绍 2 鲜花推介技巧 1、订购的鲜花最快在什么时候可以送到？ 答：最快可以在六小时之内送达。 2、请问一束花多少钱呢？ 答：从99元到999元不等。 3、 如何知道我的花已经送到了呢？ 答：您的鲜花送到收花人处后，我们会以短信形式通知您鲜花已送达。 4、我不想让收花人知道我是谁，可以吗？ 答：可以。（客服代表在“是否对收花人匿名”处打勾） 5、最多可以提前多久预订送花服务呢？ 答：最长只能提前两周预订。 6、我可以自由选择花的种类进行搭配来订购么？ 答：可以， 您告诉需要花的种类，前台客服代表在系统选择对应花材和数量,系统自动计价 ，如不在自行配花的花材里，前台客服代表可在特殊要求里注明，由后台回复。（一般情况下不建议自行配花；节假日花束不可以自由搭配 。） 7、节日期间花会涨价么？ 答：节日期间只能提供固定的一些花束品种供您选择，不提供自由搭配，现在给您的报价就是预订的价格，不会发生变动。 8、订花后多久可以送到？ 答：送花的时间跟您需要送达的地点有关。确认订单后六个小时即可送达，一般情况下不会超过24个小时。 9、预约了未来的某个时间送花，会在要求的时间送达么？ 答：只要您预订的时间距离致电时间超过24小时，一般不会出现延时送花现象 10、我可以用信用卡进行银联支付吗？ 答：暂时不可以，只可以用借记卡。 11、是否有花篮送？ 答：有。 12、鲜花是否可以送到港澳台地区？ 答：不可以。 13、如果我现在不在广东省内可以订花么？ 答：可以。 14、如果是预订鲜花，什么时候上门收款呢？ 答：一般预订后的2天内有专人来收款。 15、后台工作人员通过哪个电话和我确认订单呢？ 答：12580 16、上门收款一般在什么时间啊？ 答：上门收款的时间为09：00-18：00，节假日不休息。 17、我查了一下我发送的银行帐号并不是中国移动开的户，我