总经理课程〔中小企业管理三部曲〕第3部.ppt

* 1、让自己感觉更好些 2、解决一个问题 8、人们为什么购买 新车 逻辑 尺寸合适 物有所值 低油耗 旧车换新车合算 经销商离家近 情感 颜色不错——让我感觉极好 型号极好——让我感觉极好 这款汽车有档次——形象好 V8发动机——动力保障了控制 ABS制动——安全 双气囊——安全 3年10万公里保修——安全 物有所值 * 1：特性 2：将益处和特性联系起来的文字 3：益处 4：评论性问题 9、销售买家益处 逻辑 情感 * 10、通往销售成功的视觉方法 办公桌 较好位置 差 最好位置 较 好 位 置 * 服务营销现场设计（5） 设计一个销售人员的薪酬制度 * 阅读和思考6 1：弱势品牌操作市场的实例 ?SARA LEE的中国之路 2：中国市场开发的九种方略 * 拒绝的四个理由 没有 欲望 情感上 没有 需求 没有钱 优先计划 没有 时间 * 请学员当场回答顾客的问题 1、你们送货不送货？ 2、有可能。。。 3、我们能否。。。 4、都有些什么样的颜色？ 5、你们怎么收费？ 12：完成销售 2、有可能。。。 是的。您喜欢鼎峙包装还是用标准包装？（给出选择） 3、我们能否。。。 是的，您可以的。您是自己来保险公司营业部还是我们派专人到您家？（给出选择） 4、都有些什么样的颜色？ 有红色、绿色、兰色和黄色，您喜欢哪一种颜色？ 5、你们怎么收费？ 看您怎么方便都可以，可以通过银行也可通过邮局，现场交也可以。（论坛） 完成销售的标准回答 1、你们送货不送货？ 送，每天都有送货。您喜欢什么时候：明天早晨还是明天下午？ * 误解和有效交流的障碍在于 1、消息过于复杂 2、专业用语太多； 3、一方不能够明白的行话 4、发音不正确 5、口吃 6、听觉障碍 7、偏见 8、不耐心听 9、背景噪音太大 13：温柔的交流艺术 温柔的交流技巧 1、稍慢清楚的说话； 2、与其小声不如大声说话； 3、不要使用行话； 4、使用容易理解的词汇 5、仔细的倾听 6、如果需要更多的信息，应该多提问题； 7、点头向潜在客户表示你明白他说的话； 8、每间隔一段时间就向潜在买主重复你认为他刚刚说过的话； 9、潜在买主讲话的时候不要插话； 10、进行介绍的时候应该选择较少干扰的地方； 11、如果确信自己明白了，应该拿出自己的解决办法。 * 利用软性问题进行销售 ——把自己的技能用在商谈而不是正面对抗上。 软性销售而不是硬性销售 硬：您现在开什么样的车？ 软：您对自己目前这辆车有什么感觉？ 硬：您目前在广告上投资多少？ 软：您对目前的广告投资有一些什么样的想法 14、问题既是答案 不应该做的事情 不要打断 不要回答自己提出的问题 不要批评客户的选择 * 除非沉默不语令人不快 否则不要讲话 15、多听有利于理解 * 准备： 1、样本 2、定价册 3、最近的回信 4、视野辅助资料 5、第三方的介绍和推荐 6、技术数据 7、定货物单 8、你需要的别的一些东西 16、做有力的销售介绍 修正自己的介绍 1、如果我再做一次，应该再做写改变吗？ 2、哪些事情是我应该多做一些的？ 3、哪些是我做的很好的？ 4、为什么我觉得那是我觉得做得好的部分？ 跟进检查单 1、哪些是与客户达成一致的东西？ 2、谁来办理？ 3、什么时候办理？ 4、为什么必须办理？ 5、如何办理？ 6、什么时候办理？ 7、下次打电话的时候希望达到什么目的。 * 永远不要打电话 请求客户做出决定 我提前一个小时打电话了， 这是因为我想让您明白还有另外一些益处。 17、售后服务当中的跟进 * 目标是想赢得买主， 而不是和抱怨的客户通过论理而取得胜利。 比如A申诉了， 1、把A看看作一个有价值的客户 2、把自己的全部注意力放A身上 3、说话、动作都应镇定自如 4、应该多叫他的名字 5、应该多说这样的话：“A先生，我明白您担心的事情，我可以理解您为什么会有这样的感觉。” 6、耐心而认真的倾听； 7、确保得到所有相关的信息； 8、只要有可能就提供一个方案 9、如果一个办法很难找到，应该提出一个神气的问题：A先生，如果要解决问题，同时对我们双方都公平。您觉得我们应该做什么 10、跟踪您作出的安排 11、附感谢信里给客户简单的礼物 12、把申诉当教训。 ——提出申诉的客户是公司的一个奢侈品 不满意也不吱声的客户是一个债务。 18、处理申诉 * 重点谈哪些问题？ 1、价格（这比什么都重要） 2、排他条件 3、担保 4、再次定货 5、支付方法 6、服务范围 7、担保及保修 8、标牌及广告支持 19、取得销售成功的商谈技巧 谈判的四个区 撤回型 妥协型 竞争型 迁就