基于Harel状态机的高校IP语音答疑系统设计.pdfVIP

学兔兔 、l 訇 基于Harel状态机的高校IP语音答疑系统设计 The design of IP-ivr flow based on multimodaI interaction state machine 黄 强，蒋合领 HUANG Qiang．JlANG He．1ing (贵州财经学院信息学院，贵阳550004) 摘 要：根据WEB呼叫中心的概念，对构成软交互的IP呼叫中心的核心内容IF一CTI状态机进行研究， 在参考有限状态机进行呼叫处理流程设计的基础上提出使用Hare 犬态机理论和SCXML控制标 记语言来进行高校IP语音呼叫中心答疑系统的流程设计并实现了一个具体的IP语音呼叫系统流 程设计。 关键词：SCXML；Haref状态机；}P—CTf 中图分类号：TP273 文献标识码：B 文章编号：1 009-01 34(201 1)2(上)一021 3-02 Doi：1 0．3969／J．issn．1 009-01 34．2011．2(上)．69 0 引言 扩展到网络方式的 “点击到交谈 (Cli ck to 传统的呼叫中心是企业、行政机关等提供客 Talk)” ，使得沟通、交流更加直接和方便， 户服务的重要手段之一，在高等院校由于网络条 信息容量更大。 件比较好，一般都是使用Internet来实现各种服 1高校IP语音答疑系统 务，例如办公系统、教务管理系统、学籍管理 高等院校在教学组织上采用松散的组织方 系统等，此外如网站、电子邮件、社区论坛等也 式，大部分老师都没有固定的办公室，辅导比较 在大量使用。在互联网上的交互方式主要分为离 少，如果学生遇到疑难问题需要解答只有通过课 线式和在线式两种，业务系统、电子邮件等网络 程网站、电子邮件、QQ或电话的方式进行沟通， 交互方式可以被理解成一种带缓冲的离线交互方 但是这些方式都存在一些问题，例如邮件的交互 式，留有文字记录，缺点是反应慢，与此相似的 性比较差，QQ、电话虽然方便，但是会打扰老 还有论坛、消息留言和手机短信等。在线式交互 师的工作与休息，许多学生有顾虑。因此本文考 网站上的即使语音通话、Internet电话或者IP网络 虑借鉴传统呼叫中心的概念，教师使用VoIP客 呼叫等，一般使用腾讯通等即时通信的语音通话 户端定期或是在方便的时候登录~lJWeb答疑呼叫 功能实现，它们的作用与传统电话类似，具有实 中心，学生通过呼叫中心选择需要答疑的课程由 时的特点，与离线式的处理方式具有互补的作 Web呼叫中心自动分配老师进行解答，在语音解 用，这种方式的缺点是建立在点对点的方式实现 答的同时还可以使用视频对话、电子白板、文件 的，主要用于中小型电子商务的业务咨询等方 传输、远程控制等技术手段提供答疑的质量，这种 面，对于高校课程咨询答疑这样的系统来说它的 方式对于大学的一些基础课、公共课特别有帮助。 功能是不够的，需要借鉴传统呼叫中心的CTI(计 为了实现Web呼叫中心的CTI控制功能需要自 算机管理呼叫)功能对课程、教师、学生进行管 己设计一种流程控制语言，在研究了常用的呼叫 理，例如教师可以远程登录并