@开房大典【万科】客户服务及投诉处理2002年_@地产智库8848九舍会)销售租赁.pdf

房地产智库.com 万科客户服务及投诉处理   珠峰高度 8848 第 1 页 @九舍会 › 房地产智库.com “以客户为导向 ” 是万科的传统 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产 品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是 “客户第一”的体 现。 珠峰高度 8848 第 2页 @九舍会 › 房地产智库.com 目前阶段 万科的核心竞争力是— — • 产品的持续创新能力 • 客户服务能力 • 品牌管理能力 珠峰高度 8848 第 3 页 @九舍会 › 房地产智库.com  服务是什么？ 服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。 对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动 珠峰高度 8848 第 4 页 @九舍会 › 房地产智库.com  客户服务是什么？ 为支持企业的核心产品而提供的服务， 通常包括回答问题、接受订单、单据 事务处理、投诉处理等。 珠峰高度 8848 第 5 页 @九舍会 › 房地产智库.com  客户投诉是什么？ 指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。 ＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式 珠峰高度 8848 第 6页 @九舍会 › 房地产智库.com  受理客户投诉为什么？ 投诉是一种积极的态度 使我们知道问题所在、客户需求所在 （我们并不完美） 珠峰高度 8848 第 7 页 @九舍会 › 房地产智库.com  处理客户投诉为什么？ 给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会） 珠峰高度 8848 第 8页 @九舍会