@开房大典【龙湖】企业文化手册之服务亮点故事库2008年_@地产智库8848九舍会)企业管理.pdfVIP

房地产智库.com 24 通电话和一笔欠费 水晶郦城客户服务人员周世凰，在接手新片区管理时，发现一户办理了银行代扣的业主已拖欠 4 个月 物管费，小周意识到有可能是业主忘记在代扣卡上存钱了，如果不能及时与业主取得联系，不仅会影响到 水晶区域的物管费收费率，该业主更要缴纳物管费滞纳金。 小周立即找到该业主的电话逐一拨打，却发现全是空号；接着通过 114 查询到该业主的工作单位，竟 然被告知查无此人。小周又委托送报师傅查找业主登记的联系地址，结果发现该处却是一个面摊，找人的 线索断了。眼看就到月末，必须尽快找到业主。周世凰放弃了继续找业主地址和联系方式，转而通过该业 主的同事打听其下落，再将业主原单位所有分机号全部打了一遍，终于在打到该单位销售部时，对方称业 主现已不在重庆，听到这里小周顿时看到了一线希望，她立即把自己担心业主因不知情况要承担滞纳金的 原因告知对方，对方终被小周的真诚打动，最后帮小周了解到业主已调到了深圳，并给了小周业主在深圳 公司的总机号码，接通深圳的电话又经过几番周折，终于在下午小周联系到了业主本人。这时，已是当月 最后一天，而为了找到业主，小周已整整拨打了 24 通电话。 当业主田老师得知周世凰找他的过程时非常惊叹，他说万万没想到龙湖物业的员工做事如此认真和执 着，并一再致谢。当天下午，业主就安排他在重庆的朋友交纳了所欠的全部费用，并且在银行代扣卡里存 足了钱继续代扣。 点评：在这个案例中，我们首先看到了小周在对客服务时的细心与坚韧。她的坚持不懈的寻人过程以 及多方寻找资源解决问题更是换来了客户的惊叹与敬佩！ 朝天门规划馆保安队员广场救人案例 9 月11 日上午，朝天门景观车场岗王刚发现广场上面有一个老人翻越了广场栏杆，意欲轻生。 情况万分紧急！王刚立即用对讲机上报当班班长陈高利，并将此情况及时通知相关岗位，得到消息后， 班长陈高利、队员雷亮、张文华迅速赶到现场，并通知中控室拨打了报警电话。 为避免老人家与队员肢体接触后引起过激行为，也防止情绪亢奋的老人家将上前营救的队员一同拉下 去，班长陈高利命令队员不能轻举妄动，必须等待时机。 当老人家将手伸进栏杆里面的一瞬间，队员张文华立即上前将老人一把拉住，其他人员则迅速地将老 人从栏杆外面抱了进来。到达安全的地面后，队员们对老人受伤情况进行了查看，并安抚其情绪，当得知 老人家里的电话后，中控室员工吴仕贵及时与其家人取得了联系。整个事件得到迅速、快捷、有效的处理， 得到在场人员的一致赞扬。 点评：班长陈高利回忆当时的情况时直言“惊心动魄”，决策的正误对事情的处理至关重要，在这个案例中， 开始时的慎重以及关键时刻的机智反应才共同使老人成功获救。 关键词：龙湖枫香庭 客户至上 龙湖的保安不一样 以下是业主写来的一封表扬信： 珠峰高度 8848 第 1 页 @九舍会 › 房地产智库.com 昨晚大概八点钟，我与丈夫来到车库，刚坐进车里，就感到胃非常难受，顷刻间，我就在车门旁呕吐 不止，地上一片狼藉。我丈夫正想找扫把来打扫，这时，车库值班的保安走过来，非常关切的问我：“怎么 啦？”他看到地上的呕吐物后一切都明白了。我赶紧说：“我们马上打扫。”保安却说：“不要紧，我来打扫， 你们有事先走吧，最好到医院看看！”我实在是过意不去，想打扫了再走，而保安却一再说：“没关系。”他 在打扫的过程中自始至终都没有皱一下眉头。此情此景，保安这种强烈的服务意识让我和丈夫非常感动。 是啊，龙湖的保安就是不一样。事情虽