消费者投诉处理流程.docVIP

流程概述 本流程阐述管理程序，旨在描述在过程中的内部控制活动以确定企业财务日常记账的完整性、准确性、及时性以及授权的合理性等财务报表认定。 适用范围 青岛圣元乳业有限公司圣元营养食品有限公司 流程参与人 名词解释 相关文档及数据 引用其他流程 流程描述 步骤 流程及控制说明 参与者 相关文档、数据及系统 发现与建议 部门 岗位 01 【#01】 800营养专家 CRM系统 02 通知投诉 800营养专家电话通知城市经理上门处理，同时通过NOTES系统发送邮件至消费者所在城市的城市经理和客户服务部投诉专员，主要内容为记录投诉原因及800处理过程。 转至 步骤04 城市经理收到800营养专家发送的邮件后，必须在12小时内和消费者取得联系，如有必要需在48内到达现场 客户服务部 销售分公司（区域） 客户服务部 800营养专家 城市经理 投诉专员 NOTES系统 03 反馈给技术部 客户服务部投诉专员接到邮件后，通过NOTES系统发送邮件给技术部质量投诉分析专员 转至 步骤10 客户服务部 技术部 投诉专员 质量投诉分析专员 NOTES系统 04 现场处理要求 城市经理到达现场后，填写《投诉受理单》详细记录产品的名称、包装、生产日期及生产批号等产品信息，并取回被投诉奶粉 销售分公司（区域） 城市经理 【EF#01】 05 回寄奶粉 取回奶粉后城市经理马上将被投诉奶粉密封好，用特快专递的方式邮寄给技术部质量投诉分析专员，并附上《投诉受理单》 销售分公司（区域） 技术部 城市经理 质量投诉分析专员 【EF#01】 08 确认邮寄时间 城市经理将奶粉寄出后，要马上和客户服务部投诉专员电话确认寄出时间 销售分公司（区域） 客户服务部 城市经理 投诉专员 09 反馈邮寄信息 客户服务部投诉专员将奶粉邮寄信息电话反馈给技术部质量投诉分析专员 客户服务部 技术部 投诉专员 质量投诉分析专员 10 检验奶粉 技术部质量投诉分析专员收到奶粉后，结合投诉内部对奶粉进行检验 技术部 质量投诉分析专员 11 反馈检验结果 技术部质量投诉分析专员在收到奶粉5个工作日内出具检验报告，并通过邮件反馈给客户服务部投诉专员 技术部 客户服务部 质量投诉分析专员 投诉专员 NOTES系统 12 制定话术 根据检验报告客户服务部投诉专员制定话术，电话反馈给销售人员和消费者 客户服务部 销售分公司（区域） 投诉专员 城市经理 13 记录投诉处理结果 客户服务部800营养专家登录“CRM系统-服务受理-处理内容”中记录投诉处理结果 客户服务部 800营养专家 CRM系统 14 满意度回访 投诉结束3天内，客户服务部投诉专员对消费者进行电话回访，调查消费者满意度，并在登录“CRM系统-服务受理-处理内容”中记录消费者满意度情况 流程结束 客户服务部 投诉专员 CRM系统 15 月度投诉分析 每个月8号之前，客户服务部投诉专员对上月的投诉进行分析，并用NOTES系统发送邮件给技术部质量投诉分析专员 客户服务部 技术部 投诉专员 质量投诉分析专员 CRM系统 NOTES系统 版本控制： 日期 版本号 更改记录 更改人 会签确认： 执笔人 会签 会签 会签 批准 批准人 日期 填表说明 1. 总体： 流程名称、子流程名称与流程清单中的名称保持一致。流程清单由内控中心控制，如果需要变动，请通知内控中心对应调整流程清单。 会签确认：本流程中由执笔人、流程负责人、财务部经理会签，分管总监批准后发布实施。 版本控制：在更改纪录中应说明本次修改的主要原因、目的及内容。 2. 流程描述： 流程参与者部门和岗位是采用集团组织结构图中的标准部门名称。 在流程及控制说明中涉及的人员，统一采用“部门标准名称+岗位”方法描述。例如：正确的表达是CEO﹑CFO﹑财务部经理、基地财务经理等；如同一部门有两个相同职位，则用如下方式区分：财务部会计A﹑财务部会计B； 在本文件中，【C#01】表示控制号码, 【EF#01】表示文档号码；若文件中相互索引，使用【子流程编号 C#01】/【子流程编号 EF#01】 编号示例：流程7.0，子流程7.01…7.11…… 在流程图中如果在同一子流程中需要细分，使用如下编号：7.01.01-1…7.01.01-3…表述。 公司名称 版本号码 流程名称 流程图编号 子流程名称 执行日期 流程负责人 执笔人