化解冲突灭火器原理.doc

化解冲突的灭火器原理 有人群的地方，就有冲突，我们的日常工作中也不可避免。如何化解冲突？除了有一个良好的心态外，还要懂得解决冲突的方法，我们可以从这样的四个法则入手。 交换法则：用让步换取让步 俗话说“退一步，海阔天空。”但在现实中，太多的时候，我们不喜欢让步。以色列的作家奥兹说：“为什么中东国家冲突不断？因为每一个人都认为自己是正义的。”其实不要一味追求正义，因为在你眼中敌人永远是邪恶的；相反，当我们追求和平的时候，冲突往往迎刃而解。 在冲突激化的时候，让步不是丢脸，让步不是吃亏，让步是大度，让步是通情达理。当你和经理人或者员工发生冲突的时候，不要强加于人，要善于让步，用让步去换取让步。 在这一点上，历经多次危机的台湾老板做得很聪明。在危机期间是裁员还是减薪的问题上，他们更多的采用让步的方法，但是会把话说得特别漂亮。首先老板会说：“现在遇到经济危机，公司面临着严峻的挑战，订单在不断地减少，但我绝不会裁员，只要我有一碗饭吃，就会分给大家半碗。”大家听了之后感动得不得了，庆幸自己遇到了好组织、好老板。紧接着，人力资源部的经理就带头宣布大家减薪一半，与公司共度难关。 台湾老板深谙孔子之道“取乎其上，得乎其中”，先把调调抬高，然后根据员工反应作出适当让步，给员工“赢”的感觉。这就是用让步交换的艺术。 融入法则：消除排异反应 一般来讲，老板和员工发生冲突时，老板站到自己的对立面解决问题基本上是比较难的。利益发生冲突，员工固然站到一边，如果你还以老板的身份训斥员工，只会激化冲突。这个时候，除非你能够代表他们的利益或者有一个人能代表他们的利益，融入他们的团队，消除他们的排异反应，才能有效化解冲突。电影《光荣战役》的罗伯特上校就是这样的。 美国南北战争期间，北方政府决定组织一支由黑人组成的军队，于是一群“乌合之众”就被集合到一起加以训练成为正规军。在开赴战场之前，给士兵发军饷的时候，矛盾产生了：军部要求减少这些士兵的军饷，由原来的13美元减至10美元，因为他们是黑人，不能享受与白人士兵同等的待遇。结果这些黑人士兵一听，就立刻造反，广场上沸腾了。 如何去化解这场冲突？这个时候只听见“砰”的一声枪响，罗伯特上校朝天开了一枪，接着他站到高台上，说：“如果你们不领军饷，那么，我也不领！”说完把手中的工资条撕了对半。霎时，黑人士兵的愤怒变成了欢呼，罗伯特主动站在黑人士兵的队伍里，平息了这场冲突。 如果是在企业里，罗伯特上校此时充当着职业经理人的角色。在老板与员工发生直接冲突的时候，经理人与员工站在一起，代表员工利益，就有可能有效地化解冲突，很好地维护老板的利益。 融入情景，消除排异，才能化解冲突。其实，在灾难面前，你比员工痛苦，那么员工会忍耐更大的痛苦。比方　　说，小孩子哭，你怎么劝也不听，最好的办法就是你也放声大哭，往往这个时候小孩子会反过来劝你。所以，当遇到灾难的时候，领导挺身而出，因为你的付出，会更容易得到人心。 实证法则：用数据和事实说服 让事实说话。不管什么时候，数据和事实一般都比较有说服力，尤其是和员工谈判的时候。 有一家公司，经理总是和工会冲突不断，换了好几个经理，都没办法解决这个问题。原来这个矛盾的源头就在于物价上涨了15%，工人要求工资也同时上调15%，但经理只有上调10%的权力，员工不服。后来一个新经理上任，召集全体员工开会，说道：“现在物价上涨了15%，我们的工资也应该涨，这是理所当然的事。我调查了同行的多家企业，他们员工的工资都涨了，我们没有理由不涨。”大家听了之后都很激动。紧接着，他又说道：“我们同行业的工资平均上涨了5%，但是我们给大家上涨10%。”这个时侯，员工就兴奋了，他们比别人的工资涨得多。其实，这个经理就是用事实和数据缓和员工的情绪，化解了矛盾。 这样的例子还有很多，比如说在中日关系遇到麻烦时，赵启正访问日本。在一个座谈会上，一位日本青年政治家提起了日本侵华历史的问题，这对维持两国友好关系很不利。当时，赵启正做了三分钟的发言，用事实和数据让在场的许多日本人都流下了眼泪。 他说：“中国在近代约有100多年的时间是贫穷、虚弱和受欺凌的。1894年的中日甲午战争，签订《马关条约》，中国赔偿日本2亿两白银，这是当时中国两年的财政收入，相当于日本三年多的财政收入。可以想像，一个国家两年没有一分钱的财政收入会是什么局面？而日本则用赔款发展了工业，改进了教育，日本孩子的教育普及了，而中国孩子失学了。1900年，八国联军侵入中国，中国失败了，又赔偿4亿5千万两白银。中国一时拿不出那么多钱，只能按年分期赔偿。几年后，美国老罗斯福总统提出，未赔偿的钱就不要了，用于资助中国教育，其他六个国家纷纷响应，但惟独贵国没有少要分文。中国的影视作品中，关于鸦片战争和八国联军的内容有很多，但最多的是关于日本侵略的，因为这