北邮网校服务营销管理基础阶段作业2.docxVIP

一、判断题（共5道小题，共50.0分） 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。 正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。 正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。 正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。 正确 错误 知识点:阶段作业二学生??案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。 正确 错误 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?二、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（??? ）。 物质环境和信息环境 边缘展示和核心展示 服务场景、信息沟通和价格 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示 知识点:阶段作业二学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（?? ）。 有形展示 无形展示 服务蓝图 支持过程 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 服务利润链表明（??? ）。 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 顾客价值决定着企业获利能力 员工的满意度直接决定着顾客满意度 知识点:阶段作业二学生答案:[B;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 在服务蓝图中，互动接触线表明的是（??? ）。 顾客活动与前台服务人员活动的分界线 前台服务活动与后台服务活动的分界线 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:? 按服务流程差异度，可以把服务过程分为（?? ）。 简单服务和复杂服务 标准服务和定制服务 自助服务和交互服务 高参与服务与低参与服务 知识点:阶段作业二学生答案:[A;]??得分:[10]试题分值:10.0提示:?