推进和完善物业管理–王帅.doc

提案名称：关于推进和完善物业管理 工作单位： 联系电话： 2015.01 目录 1.前言 2.目前物业存在的普遍存在问题 3.完善物业的意义与重要性 4.未来物业管理与发展模式 前 言 随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。那如何做好物业管理服务工作呢？ 物业普遍存在的问题 财务处理方面的表现出来的突出问题 1) 基础信息多，数据不同源，手工查找累，汇总统计难物业管理中各种信息（如：房产资料、业主资料、住户资料、文件档案，以及客户服务业务记录）数据量十分庞大，而且手工管理下数据不同源数出多门、采集难、准确率低、可靠性差，从而造成查找麻烦、汇总统计、数据处理和分析难度很大，经常有大量重复性劳动，很难给出正确、全面和可靠的信息，企业管理全貌模糊不清。加上许多业务处理和操作工序繁杂本身又造成数据很混乱，以及数据资源管理不能用科学的方法去编码和分类，服务记录（如退、调、换等）可靠程度差，更加大了管理难度。 2) 收费项目杂，手工多算错，收缴难度大，财务处理难管理费用的收缴是管理公司能够正常运营的保证，各项费用计算、统计和汇总，由于客户众多、情况各异、计算方法繁琐，手工管理的差错率是很高的，计费和收费不能直观监控和催交，同时依靠客户自觉交费和人工催收，作业周期长、负担繁重，核查困难，往往效率较低，劳时劳力却难以应付自如，财务部门经常性无法按时出帐和结帐。如何方便地管理、随时监控客户交费和欠费情况，自动打印缴费通知单及各年、月、日、区段报表，提高收费效率，使收费工作应付自如，提高资金的回收速度，就成了一个重要而难以解决的事情。 客户服务方面的突出问题: 客户服务中心成了投诉处、出气筒。客服人员常说的话是“不知道，我给你问问”、“你再打电话吧”、“等某某回来吧，他不在我也没有办法”，客服或报修处无法及时了解客户所要解决问题的处理现状，只能被动等待，靠电话催，人盯人的方式处理业务；一旦发生人员请假或人事变动，就会造成服务滞后，引起不必要的投诉，客观上造成业主因为甲项服务不周而拒绝交纳乙项服务的费用。 工程管理的突出问题 “一个工作干好几次”、“一个工作好几个人”是物业公司常用的事情。工程管理预算难是一个老大难问题，工程师的服务水平不稳定也是一个很头痛的问题。一类工程服务究竟应该怎么样合适，无法进行量化处理，更谈不上如何节约成本，提高服务质量了。工程部与客户服务中心经常出现扯皮现象，也造成了客户的不满意。尤其牵制到费用问题的时候，客服、工程部、财务部门三者经常出现“说不清、理还乱”的情形，延误了服务的最佳时间，不仅容易造成部门之间的矛盾，而且导致成本上升，难以有效控制。物业总部管理方面的突出问题 物业总部管理难，一管就死，一放就散。历史数据难分析，预先处理成空谈，管理决策靠经验和直觉。大量极其有价值的历史数据（如维修保养费用记录）出现丢失、缺少和重复，甚至矛盾，无法进行数据挖掘和数据分析，难于科学地提高业务管理水平。也就无法提前进行处理业务、从而降低运营维护成本，给长期发展造成了巨大损失。综上所述，客户服务、财务处理、工程管理是物业管理的三大关键业务，基础管理是作好三大关键业务的基石。而“管好物业、理顺服务”的要害所在，就是客服与财务、客服与工程、工程与财务之间数据统一，业务关系流畅，所有部门按照唯一一个事实来处理业务，以一个高可靠程度的一致性的行为方式和处理流程为业主提供全面的服务。因此，好的物业软件，就在于可以完全按照业务流程来进行管理控制，对质量控制点、成本控制点、财务控制点、服务控制点等都有一个很好的闭环处理。