计划表单使用说明.ppt

PDCA表单使用说明 ——SKY 报告内容 对于PDCA表单进行说明 PDCA使用举例 QA 报告内容 PDCA具体指哪四个单词？ Plan Do Check Adjust PDCA是由谁主导呢？ 区经理主导，帮助店经理确定行动计划，目 的是提升门市绩效展现。 PDCA表单说明： PDCA的目的是什么？ 改变门市既有操作不合理或者需要提升改善的流程，提升伙伴技能 提升门市绩效，达成营运卓越。 提升顾客满意度 提供完美的星巴克体验 PDCA表单说明 确认问题（机会点） 收集证据（收集事实以数据为主，GO SEE以行为为主并且 需要进行主语分析，确定分析差距中的主语) 陈述问题：从收集证据中总结门市最大的机会点，找到最 需要改善的问题（从面到点，找到主语和行为） 分析差距：通过问题解决模式，绩效轮分析门市在操作面，流程 面，伙伴技能，SS的检核追踪等行为哪里发生了偏差 导致陈述问题中最需要改善问题的发生 设定目标：针对分析差距中的根本问题，做假设推论，如果全部 改善后，该机会点的绩效展现预期可达成的目标， （以IF THEN的形式进行设定，绩效目标4.5分以上） PDCA表单说明 针对机会点，制定明确的期望目标（未来2~3个月的，合理的，绩效目标4.5分以上） 5.????设定目标（可衡量的且应该或需要达到的目标） 针对陈述问题中的根本问题点，针对人的主观行为导致问题发生的根本问题运用绩效轮，鱼骨图进行剖析 4.分析差距找出根本原因并最终确认问题。 在GO SEE和收集事实中找出1~2条根本问题并且简明概述导致此机会点发生的行为 （门市普遍存在，对问题影响最大，最紧急重要的，改善后目标有最大提升的） 3.??陈述问题（简明扼要描述差距） 收集事实：通过各种查核表，数字绩效，KPI，损益表等具体可量化的机会点说明的问题 GO SEE: 通过观察门市各个层级伙伴的具体行为，罗列哪些行为最终导致收集事实里的问题产生，并根据观察的行为询问伙伴了解原因。 2.?????观察并衡量当前情况（Go See，收集事实） 实际展现与目标的差距，门市具体的问题点 1.?????确认问题（实际与目标的差距） 掌握情况 标准说明 PDCA表单说明 针对CHECK的结论进行2次GO SEE——》陈述问题——》分析差距——》行动计划 9. 调整 Adjust（当测试不能实现预期目标时，调整执行计划或者测试不同的改进方案） 针对结论说明是否继续执行或者已经完成 回顾的结论，需要说明行动计划执行至今的优势机会点 针对行动计划一一回顾执行情况 目标是否需要调整，以及预期达成目标的时间 具体的数据说明目标是否达成，如未达成则需要具体说明差距是多少 1、检核目前目标的达成情况 将来 改变后 现在 基于你的观察和事实 衡量（品质，伙伴亲切度，服务速度，伙伴参与度，业务） 8. 检查Check（检查测试结果） 7. 行动Do（测试你选定的改进方案） 每次检核时间 每一步的具体执行人 针对分析差距中的具体问题点一一对应制定行动计划 （可以运用既有的行动计划 表） 预定日期 负责人 行动项目 6. 计划Plan（计划测试你选定的改进方案） 标准说明 PDCA表单说明 总结GO SEE和收集事实总伙伴层级，SS层级具体的行为偏差导致门市顾客服务展现不佳的最终要的 机会点（一般情况下只针对一个层级进行重点说明和行动改善） 3.??陈述问题（简明扼要描述差距） 收集事实： 服务品质： 产品品质： 环境品质： 针对以上3类将近3次神秘顾客扣分点，门市自评扣分点，CV5大关键项的分数，负面意见内 容，门市RR评 估表等数据和机会点 GO SEE: 伙伴层级：针对以上查核表的扣分点，观察伙伴工作中的行为，找到问题点 SS层级：针对以上查核表，观察值班主管在楼面的监督伙伴，培训伙伴，激励伙伴等行为 是否存在机会点 通过以上观察到的现象和行为，询问伙伴原因并记录分析。 2.?????观察并衡量当前情况（Go See，收集事实） 门市神秘顾客不及格（错） 神秘顾客5月88分