961890热线话务员文明用语.doc

保定市961890热线话务员文明用语 一、服务用语 （一）用语要求： 1、声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语。 3、讲普通话，避免使用俚语俗语。 4、使用正确的语法。 5、避免使用口头禅。 6、避免说话断断续续。 （二）常用服务用语：您好；请讲；再见；对不起；谢谢；请稍等；请多提宝贵意见；谢谢您的合作；欢迎再次拨打热线；请问您需要什么帮助；对不起，请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让求助人体验到尊重和亲切感。 二、服务忌语 在接听电话过程中凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任语言的，都属于服务忌语，一律不得使用。 （一）对求助人直呼： 喂、嘿、哎 （二）在接电话时使用： “说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！” （三）责问、训斥或反问求助人： 1、怎样？什么怎么样？什么？为什么？说什么？你说什么？ 2、你到底在说什么？你到底想怎么样？ 3、你不是要查什么吗？你到底想查什么啊？你到底要不要查？ 4、你到底要不要听我说？你听不听我说？ 5、你问我，我问谁啊？我态度怎么了？ 6、你怎么连这个也不懂啊？ 7、你不是已经说过了吗？ 8、我不是告诉你了，怎么还不明白啊？ 9、你大点声，我听不见！ （四）态度傲慢、厌烦： 1、不行就是不行，这是规定。 2、我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ 3、你问我，我也不知道啊？ 4、对不起没法查，我也没办法。 5、你到底想怎么样？ 6、请你先搞清楚。 7、你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （五）推诿求助人： 1、我不清楚，我不知道，你找XX部门问吧。 2、这件不是我办的，我不知道，不清楚。 3、我们热线（或XX部门）就是这么规定的。 4、这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 5、这个问题我们解答不了，你到XX部门问问吧。 6、我没法查，我也没办法。 7、你自己先想清楚自己到底想咨询的是什么。 8、这是文件规定，我也没有办法啊。 3