多措并举切实提升柜面服务水平.doc

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多措并举切实提升柜面服务水平

多措并举,切实提升柜面服务水平 会计结算部 近年来,伴随着银行业的迅猛发展和客户需求的不断提高,银行之间的竞争已经不再仅仅是停留在硬件设施建设的比拼阶段,而是提升到服务水平的竞争上。要想在竞争日益激烈的环境中占得一席之地,提高柜面服务水平至关重要,优质服务将是一个永恒的话题。笔者根据自身和身边同事的工作经验,从以下几个方面浅谈切实提升服务水平的想法。 一、转变柜员服务意识,创新服务理念 柜是接触最为频繁的地方,是业务经营的最前沿,好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。 二、加强柜员理论学习,提升业务技能 优质的金融服务需要丰富的金融知识和精湛的业务技能提供支撑。柜员应该要加强我行各类业务知识、操作规程、规章制度的学习,积极参加各类业务知识培训,深入了解并熟练掌握我行的各类业务的操作流程及相关知识,不断丰富自己的专业内涵,以便为客户提供服务时达到事半功倍的效果;同时,柜员要强化自身业务技能的训练,不仅要会,而且要精,高标准服务保证。柜员应经常进行点钞、翻打传票、等基本功训练促进工作效率不断提高。 目前,我行虽然在各个网点都配置了引导员,但是由于受引导员职责及权限的限制,引导员的作用并未完全发挥,仅仅限于引导的作用。随着客户需求的不断增长和当前金融竞争的激烈化,笔者认为大堂经理的准入门槛应该要提高,要选拔目前我行理论业务水平高、业务技能娴熟、沟通能力强的优秀员工,充实到大堂经理岗位中。大堂经理在营业网点内采取以流动服务为主、定点服务为辅的形式,零距离、主动地引导、分流客户,并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传工作。从而建立和维护客户的良好关系,充分发挥大堂经理的作用,更好地了解客户需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户需求、处理客户不满以及为引导客户办理离柜业务等。 四、优化柜面业务流程,提升业务办理速度 目前,我行在流程的设计理念、执行方面存在很大的改进空间,如网点未真正体现以客户为中心的原则,业务的前后台处理环节区分不清晰,缺乏差别化和个性化的业务处理和服务流程等 五、整合各类申请书,加大科技应用 当前,我行各类申请书过于简单、功能过于单一的现状经过一定的整合,已经有了一定的成效,但是仍然存在一定的弊端,应进一步整合各类申请书,如果条件允许的话,应该要引入电子填单机,通过自助填单的形式,将各类手工业务凭证改为计算机自动读取、刷卡导入信息等形式;同时,可以将自助填单系统与叫号系统相结合,根据客户在自助填单机上所填写的内容,自动判别其业务种类,从而引导到相应的柜台办理,避免客户走错窗口无法办理业务的情况。第二,我行应加大引进自助发卡机的力度,实现客户不需要到柜面即可自动办理银行卡,如果条件成熟,可以在各大社区设立社区银行,布放自助发卡机,实现客户在家门口就能申领我行银行卡,进一步提升我行的市场占有率。第三,开发自助回单机,我行现有的回单柜过于陈旧,功能单一,属于半自动回单柜,已经无法适应客户的需求。建议总行加快自助回单系统的开发,实现对公对私回单、对账单、中间业务等客户信息的自助查询打印。

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