前厅接待技艺1-30例.ppt

前厅接待技艺100例 客人预订房间要求报出房号时 可按客人的要求选定一个房间将房号报给客人。 要向客人说明由于住房的动态 原因，届时会优先安排该房， 请客人理解。 于电脑上做好房间预留， 并将客人的要求详细交班。 客人只持一份有效证件 要求开多间房时 客人只持一份有效证件要求开多间房时婉拒客人。 向客人解释公安 部门规定对每一 位居停的客人都 须登记的要求。 客人只持一份有效证件 要求开多间房时 向客人陈述这样操作对客人的好处： 便于查询。 万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对其本人证件资料而快速提供相应的服务。 为客人在店的签单消费提供保障和方便。 酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作；如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物。 客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务。 客人对证件被扫描有意见时 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。 丰富酒店的客史资料。 客人下次入住时，酒店 能为客人提供富有个性 化的服务。 办理入住登记发现可疑客人时 保持冷静和镇定，态度如常。 在《住宿登记表》上做出特殊记号。 安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内。 通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。 客人入住找不到预订单时 向客人致歉。 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免让客人等待。 在办理入住程序时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预订方式、预订时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的预订单。 向客人回复找不到预订单的原因，如 是酒店内部原因，则向客人致歉，或 向客人解释实际原因让客人释疑。 不能向客人提供 预订并已确认的房间时 向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现存的房类。 如客人不同意，则为客人房间做升级处理。 无法留宿客人时，应为客人安排条件相当 的酒店入宿，并为客人支付一天的房费。 为客人免费提供交通工具。 征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待准备工作。 向客人发一封由总经理签署的致歉信。 在客人的档案卡中做好记录。 房间已满而 没有预订的客人要入住时 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。 如有必要，主动帮助客人联系 附近的同类酒店住宿。 告知客人一旦酒店有退房，会 立即通知客人。 欢迎客人下次光临。 客人要求入住非吸烟房而 没有非吸烟房时 向客人道歉，解释。 此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。 如客人不同意换房类，通知客房 服务中心重新挑选一间烟味不严 重的房间并做除味处理。 先带客人前往已处理烟味的房间 参观，直至客人满意。 一旦有非吸烟房的同类房间，应 主动请客人前来换房。 发现客人护照签证期即将到期时 再次与客人确认其准确的离店时间。 礼貌诚挚地提醒客人其签证到期的日期，请客人记得办理相关手续。 向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。 做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。 客人入住而没有净查房时 向客人解释、致歉。 请客人到大堂休息处或大堂吧休息用茶。 如客人需要到房间休息，则先安排 其他房类的房间让客人休息，等客 人预订的房间卫生做好后再换房。 跟踪房间的卫生制度，及时请客人回房或换房。并再次为给客人带来的不便致歉。 做好“结帐送行留言”,在客人退房时由前台管理人员或宾客关系经理代表酒店了解客人的住店感受，并对客人入住时酒店给其带来的不便再次致歉。 当知道客人将在房间开PARTY时 向客人推荐酒店的康乐场所，并向客人表示住客给予折扣优惠，厅面设备齐全，服务一流，相信客人在那里能度过美好的时光。 委婉地向客人提醒客房区域对噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人休息，共同保持客房的安静。 将该信息传递至客房部，请其 密切留意该房的噪音情况，以 便做好进一步的工作。 带客人上房发现房间为脏房时 向客人致歉。 立即通知前台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先开的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原订房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可利用时间向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神等待时间。千万不要自己前往前台办理，留客人一人在楼层等候。 带客人上房发现房间