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中国医学伦理学2006年2月第19卷第1期总第105期 53 情商培养是构筑医患沟通的桥梁 陈绍斌 (随州市中心医院，湖北 随州 441300) [摘要〕医患沟通不是与病人敷衍、苍白的语言对白，也不只是简单、被动地作为一种 “制度”机械地被执行，医患沟通应是 心与心的交流。加强情商培养是构筑医患沟通的桥梁。 关〔键词〕情商;医患沟通;医疗服务 [中图分类号]R-052 [文献标识码〕A 文〔章编号〕1001一8565(2006)01-0053-01 随着医学模式的转变，中国加人WTO和医疗卫生体制 在向病人及家属传达着某种信息，传递着我们的情感，彰显着 改革的深人，医患关系变得更加复杂，已广泛涉及伦理、道德、 我们的态度。医患沟通就是语言沟通，感情沟通，思想沟通的 法律、法规等方面。强化情商培养，加强医患沟通，建立和谐 总和，实际上就是心灵上的沟通川。医患沟通可以预防和减 医患关系已成为当前医疗工作的中心内容。 少医疗纠纷，密切医患关系，提高医疗质量，重塑医院形象，但 1 医疗服务的特殊性决定了情商培养的重要性 这些都是以情商为基础的。“良好的情商，会给服务对象带 1.1 医疗服务和情商的含义 来愉快的心境，认同形成一个良好的人际关系氛围，从而减少 医疗服务是由具有特定资质的专业人员，利用先进的人 矛盾和冲突，有利于促进医院的发展和医患关系的改善”[31 文关怀理念，科学技术手段，基础服务设施，以法律关系为依 因此，情商培养才是构筑医患沟通的桥梁。 据，以道德关系为补充，通过服务组织和服务让渡，尽力为特 3 医患关系的现状决定了情商培养的紧迫性 殊顾客(患者)提供生命与健康保障，满足其生命与健康服务 近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据有关 需求;并在完成救死扶伤的社会义务的同时，使服务提供者获 部门调查显示，1991年全国100家大型医院共发生医患纠纷 得合法利润的互动过程川。医疗服务直接关系人的生命权 232件，1998年增加到1400件。北京市2003年约发生医疗 和健康权，要求我们的医疗服务必须实施人文关怀，开展个体 纠纷5000件，2004年约8001〕件，同比增长60%02002年 1 化亲情服务。医学人文关怀[Z〕是指在医疗服务过程中除了 月一2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行 为病人提供必须的诊疗技术服务之外，还要为病人提供精神 了多项选择式的问卷调查，结果显示，医疗纠纷发生率高达 的、文化的、情感的服务，以满足病人的健康需求。 98.4%。其中“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占 情商是指一个人 自我认知、自我调节、动机、意会和社交 49.5%。在医疗活动中缺乏责任感和同情心，对病人的痛苦 能力。理解他人，自我情绪控制，调节能力以及人际沟通能力 冷漠视之;缺乏自我控制和调节能力，是医务人员情商缺失的 正是情商的三个主要构件，也是医护人员在进行医患沟通时 最主要表现。目前很多医院实施了医患沟通制，但医疗纠纷 必备的三个要素。众多研究者认为[3)，一个人在成功的过程 并未减少，医患冲突时有发生。究其原因关键在于医务人员 中，智商因素占20%，情商则占80%，高情商者在日常生活中 在进行医患沟通时情商不高。如果医务人员具有较强的自我 更多地表现为渊博知识基础上的自信力，良好的心理素质和 认知能力、自我控制能力和理解他人、处理人际关系的能力， 人际关系协调能力。而这些正是现代医学的要求。情商是改 很多纠纷是完全可以化解的。 善医患关系，加强医德建设，提高服务质量的重要内容。 事实上，医患关系应是一种信任与被信任，尊重与被尊重 1.2 医疗服务的特殊性 的情感关系。需要情感的交流与沟通，相互间的理解和支持。 医疗服务的对象是人。医疗服务是关系到人民群众身心 医患沟通需要学习，情商需要培养。情商培养是医患沟通得 健康和生命安危的诚信服务，其最终目标是尽力满足顾客日 以实施的基础和前提，是构筑医患