kpcrm客户关系管理系统使用说明书.doc

快普M6整合管理平台-CRM客户关系管理系统 使用说明书（V2.03.100331.2000） 目 录 前言 3 第一章 系统整体介绍 3 1.1功能概况 3 1.2相关操作 6 第二章 目标管理 8 2.1 销售目标 9 2.2 联系记录 10 第三章 市场管理 11 3．1市场活动 11 3.2线索管理 12 第四章 客户管理 13 4.1全部客户 13 4.2开放的客户 16 4.3锁定审核 17 4.4客户的其他分类 17 4.5跟踪频率 18 第五章 客户跟踪 19 5.1客户跟踪 19 5.2联系人跟踪 20 5.3跟据联系情况查询客户 20 第六章 营销管理 21 6.1商机管理 21 6.2 竞争分析 23 6.2报价管理 24 第七章 合同订单 25 7.1合同管理 25 7.2销售订单 26 第八章 费用管理 26 费用管理—费用申请 26 第9章 报表中心 27 9.1 员工操作分析 27 9.2 模块操作分析 27 9.3客户变动分析 28 9.4客户状态分析 28 9.5销售漏斗分析 29 9.6职员商机预测 29 9.7客户来源分布 30 第十章 系统设置 30 10.1基础资料 30 10.2相关设置 31 前言 绝大多数企业“客户是上帝”“以客户为中心” 1.1功能概况 1.1.1客户锁定 要实现数据库营销，将海量客户信息进行有效管理很重要，否则客户工作无从开展，锁定就是明确客户的负责人，根据数据权限设置为自己只能看到自己负责的客户，上级可以看下级的客户；可以分行业、分地区进地锁定，或谁创建谁负责，或新建后默认都是开放客户，由客户经理从开放客户向上级申请锁定，也可通过主管分配或移交给相应客户经理负责，锁定客户超过规定数量将无法再申请锁定，如有更有价值的客户，你必须先开放原有锁定你认为没价值的客户。 1.1.2客户解锁 多久没跟踪、或多久没产生商机可能自动被解锁为开放客户，这些功能将避免老员工霸占大量客户资源无法经营，而新人又没客户的现象 1.1.3客户管理 我负责的客户太多时可将近期要重点跟进的客户列入我的重点，上级主管可将下属负责的客户和下属关注的客户列为自己关注的客户，客户经理也可从开放客户将自己认为有意义的客户暂时列为自己关注的客户，跟进一段后选择有价值的客户进行锁定申请，开放客户可以被多人关注。需要其他部门协助时也可将客户共享给他人，竞争对手也可集中分析。关注客户和重点客户用于临时存放的地方，否则经常好不容易过滤出来的客户，下次又还要去找。 1.1.4客户关系的建立 能将个人客户生成客户联系人，能将联系人生成个人客户，能将联系人所在单位生成潜在客户，同时自动建立关联关系，形成直系关系网，不仅不会出现大量重复数据，而且将传统系统孤立的客户、联系人及联系人单位三者有机整合起来，客户的关联关系是客户关系管理的基础，新增客户时客户、联系人、联系人单位的检索功能确保不会重复，客户重名会造成对账和服务不方便。（插客户关系金字塔图） 1.1.5会员管理 CRM客户关系管理系统主要用于管理单位客户，个人客户的客户关系管理用会员来管理，当然单位客户的联系人也可通过会员管理，把非法的回扣通过会员积分的方式合理化、隐蔽化，同时可给介绍人进行积分奖励，会员积分达到一定分数时可自动升级，积分可兑换服务或礼品。 1.1.6客户跟踪 每次拜访完客户形成联系记录时根据跟踪频率可自动预约下次联系时间，根据“下次联系时间”有计划有层次的对电话销售、上门拜访等销售行为进行管理，先看有无今天要联系的客户，再到本周要联系、联系已过期、近期未联系的客户，如再没有就查看从未联系的客户，最后去网络或黄页寻找客户名单，预约时间改期可修改下次联系时间。 1.1.7联系人跟踪 同一客户同一联系人只能预约一个时间，避免重复拜访，一个单位有多个联系人，往往经办人和使用人经常联系，关键决策人和领导因业务忙或传统系统不容易查找而造成“平时不烧香，临时抱佛脚”的情况，通过联系人跟踪模块通过职务、角色、联系次数、未联系天数等查询条件，很方便与重要联系人经常保持沟通，重要客户及重要联系人一个也不会遗漏 1.1.8联系记录 主管可通过联系记录模块方便查看每个客户经理在某一时段的每条联系记录列表，发现问题可及时在联系记录关联页面进行点评，点评内容将自动短信给相应客户经理，同时也可重点分析近期已联系的客户相关情况。 1.1.9商机管理 以商机为中心，将以此商机相关的所有信息关联在一起，包括商机信息、需求分析、阶段推进、竞争分析、团队建议、报价、计划、联系记录、费用、上游报备情况、订单、合同等，商机往往跟踪周期较长，而且需要多部门多人协同，大家对商机情况越了解，越容易成功；商机也可以作为项目的投标