业务服务管理类职业技能认证标准.doc

第二部分：业务服务管理类职业技能认证标准 一、业务服务管理类通用知识 （一）企业文化及规章制度 1、中国移动简介及企业文化。 核心价值观：正德厚生、臻于至善。 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。 企业愿景：成为卓越品质的创造者 安徽公司工作文化：正直包容、坚韧致远、求是图新、协作争先 2、法律基础知识 （1）合同法； （2）消费者权益保护法； （3）电信条例。 3、移动品牌基础知识。 4、 移动通信基础知识：移动通信系统基础知识；智能终端、LTE等基础知识。 （二）市场营销学基础知识 1、基本概念 （1）市场市场营销市场营销管理进行比较所形成的感觉状态。营销组合顾客满意顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态产品满意、服务满意和社会满意三个层次。特性：顾客满意主观性。顾客满意的层次性。顾客满意的相对性。顾客意的阶段性。 提高顾客满意度的途径：建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。 （5）顾客让度价值是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客让渡价值的特点1、具有潜在性2、是独立于企业的3、受多因素的影响4、与时间长短成正比关系微观营销环境是直接制约和影响企业营销活动的力量和因素。分析微观营销环境的目的在于更好协调企业与这些相关群体的关系，促进企业营销目标的实现。宏观营销环境宏观市场营销是把市场营销活动与社会联系起来，着重阐述市场营销与满足社会需要、提高社会经济福利的关系，它是一种重要的社会过程。宏观市场营销的存在是由于社会化大生产及商品经济社会要求某种宏观市场营销机构及营销系统来组织整个社会所有的生产者与中间商的活动，组织整个社会的生产与流通，以实现社会总供需的平衡及提高社会的福利。消费者市场的购买具有多样性。消费者市场的购买人数多，市场分散，交易次数频繁，但每次交易数量不大。消费者的购买具有较大程度的可诱导性，受企业产品及广告宣传影响较大。社会文化因素包括文化和亚文化群、社会阶层、相关群体和家庭包括年龄和家庭生命周期，性别、职业和受教育程度，经济状况，生活方式，及个性和自我形象。包括动机、感觉、学习、信念和态度等心理过程。马斯洛的需要层次理论，人的需要依重要性不同分为五个层次：生理的需要，安全的需要，社会的需要，尊重的需要，自我实现的需要发生在消费者初次购买单价高、品牌差别大的耐用消费品的场合发生在卷入程度虽高但所购商品品牌差别不大，一般不必花很多时间收集不同品牌商品的信息并进行评价购买食盐等品牌差别很小的商品时的低卷入行为购买品牌差别很大的商品的低卷入行为购买决策过程消费者购买行为三种模式：霍华德-谢思（Howard-Sheth）模式、EKB模式和尼科西亚（Nicosia）模式市场购买者行为分析消费者市场的特点影响消费者购买行为的外在因素影响消费者购买行为的内在因素消费者购买决策过程的参与者消费者购买行为的类型消费者购买行为过程的主要步骤市场调研的类型、调研的内容、市场潜量市场调研的主要内容营销环境分析?消费者分析产品分析?企业和竞争对手的竞争状况分析企业与竞争对手的营销分析市场潜量是指市场需求的最高界限，既指在一定区域、一定时间内以及一定营销环境和一定的营销费用水平条件下，消费者可能购买的商品总量。市场细分、目标市场选择战略、市场定位的方式、市场定位战略市场定位合于小企业与竞争对手“对着干”）竞争者分析从行业的角度来看，企业的竞争者有现有厂商潜在加入者替代品厂商从企业所处的竞争地位来看，竞争者的类型指在市场上占有最大的市场份额，并在价格变动、新产品开发、分销渠道和促销力度等方面均居领导地位的公司。要想继续保持领先地位，市场领导者必须在以下三个方面采取行动：A．开发整个市场；B．保持现有市场份额；C．扩大市场份额。指其市场地位仅次于领导者，为取得更大的市场份额而向领先者和其他竞争对手发起攻击和挑战的企业。企业可以选择以下五种进攻策略之一：A．正面进攻；B．侧翼进攻；C．包围进攻；D．迂回进攻E．游击式进攻。指满足于现有的市场地位，只是跟随领先者的战略变化而做出相应的战略调整的企业。有以下几种追随策略可供选择：A．寄生者。 B．有限模仿者。C．改进者。（）市场补缺者市场补缺者是指市场营销能力薄弱、为求得生存而拾遗补缺的企业。其竞争战略应以避实就虚、集中力量为原则，将目标市场指向竞争对手力量相对不足或未注意到的细分市场上，可以是单一补缺，也可以是多种补缺。市场领导者战略市场挑战者战略市场跟随者战略产品整体概念产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西