修改版物业管理人员技能手册.doc

淮矿物业服务有限责任公司 物业管理人员技能手册 目 录 第一章 岗位描述................... ...... .................2 一、物业管理工作的职责.......... ...... ..................2 （一）物业管理的内容...................................2 （二）物业管理人员的职责...................... ........4 二、物业管理人员任职要求..................................5 （二）知识要求.........................................5 （二）沟通、协调的能力.................................7 （三）良好的服务意识...................................8 （四）必须养成九种好习惯...............................10 （五）一定要遵守职业道德...............................13 （六）时常保持笑容.....................................15 （七）物业服务的礼仪礼节....................... .......17 第二章 业务服务操作技能....................................20 一、新盘入住的协调与管理. ................................20 （一）入住前的准备工作.................................20 （二）办理集中入住手续.................................22 （三）零散入住..... ...................................24 二、协助新用户迁入........................................25 （一）确认新用户.................... ..................25 （二）发给新用户资料...................................26 （三）新用户交回资料...................................26 （四）向新用户介绍管理处的服务.........................27 （五）验收、入住.... ..................................28 （六）整理新用户资料...................................28 三、二次装修管理..........................................29 （一）什么是二次装修...................................29 （二）装修前的审批.....................................30 （三）认真实施装修监管.................................34 （四）严把装修验收关...................................38 四、业户档案与权籍管理....................................42 （一）业户档案的管理...................................42 第一章 岗位描述 一、物业管理工作的职责 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 （一）物业管理的内容 物业管理的主要工作内容包括以下几个方面。 1.维护物业管理区域内的规划不受破坏 物业管理的首要任务之一就是维护物业管理区域内的规划不受破坏，按照规章制度制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促并指导业主和物业使用人依照《中华人民共和国城市规划法》执行。 2.房屋装修的监督管理 房屋装修的规划、设计、施工由房屋使用人负责处理时，物业管理公司应加强对装修行为的监管，监督装修设计图纸或作业是否构成对物业结构的损坏，并监督施工人员是否违章作业，当发现违章行为时要及时纠正，并对装修后的房屋予以检查验收，以确保房屋结构不受损坏，从而保证房屋安全质量。 3.房屋的维护与修缮 房屋的维护与修缮是物业管理的重要环节，是物业管理常规性的服务于管理内容。应及时、准