2006中国汽车品牌顾客中意度调研安排.ppt

2006中国汽车品牌顾客满意度调研安排 由中国国务院国有资产监督管理委员会研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度调查”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系。“中国汽车品牌顾客满意度调查”自去年成功举办第一届调研活动以来，得到了国内外汽车业界和社会的广泛认同，被誉为中国版的“J.D.Power”。 2006中国汽车品牌顾客满意度调研安排 (一)销售满意度指数调研(SSI) 发布日期：2007年3月 报告交付日期：2007年3月 受访者：拥车期在3到8个月之间的个人用新车车主 样本量：预期有18，000位受访者。每品牌为200—600个样本(最低200个样本才能参加正式排名) 数据收集：2006年6月到12月(街头拦截，面对面访问，问卷调查) 交车日期：2005年11月—2006年7月 分析：在品牌层次进行 2006中国汽车品牌顾客满意度调研安排 (二)售后服务用户满意度指数调研(CSI) 发布日期：2007年3月 报告交付日期：2007年3月 受访者：拥车期在12到18个月之间的个人用新车车主 样本量：预期有18，000位受访者。每品牌为200—600个样本(最低200个样本才能参加正式排名) 数据收集：2006年6月到12月(街头拦截，面对面访问，问卷调查) 交车日期：2004年11月—2005年7月 分析：在品牌层次进行 2006中国汽车品牌顾客满意度调研安排 (三)管理现场调研测评 发布日期：2007年3月 报告交付日期：2007年3月 受访者：年产、销售3万台以上汽车制造商及部分城市经销商 样本量：预期有100家受访者，每厂家有至少5个样本 数据收集：2006年10月到12月(汽车厂家、经销商面对面访问) 分析：在厂家和授权经销商层次进行 2006中国汽车品牌顾客满意度调研安排 (四)综合满意度指数调研 　　　综合满意度调研是就销售满意指数调研、售后服务满意指数调研、管理现场调研测评的总合。这种基于消费者售前、售后反馈调研和汽车厂商质量现场管理表现，确定了组成总体满意度的各个因子，和这些因子的相对重要性，并且建立了质量和用户满意度的行业竞争标杆，每个公司可以从中获得他们需要的信息，来衡量表现水平，确定关键的流程问题，促进质量和用户满意度管理流程的提高。 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 第一部分　　被调查者汽车消费基本情况 第二部分　　被调查者汽车消费满意度 一、销售服务 二、交易程序 三、售后跟踪 四、维修接待服务 五、保养/维修服务过程 六、交车/提车过程 七、维修保养的质量 八、维修跟踪服务 九、24小时救援服务 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 十、投诉处理 十一、质量具体评价 十二、综合体验评价 第三部分　　人口统计资料 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 第一部分　　被调查者汽车消费基本情况 　　　被调查者的驾龄、最喜爱的汽车品牌型号、所驾汽车所有、购车的主要用途、所购汽车的类型、品牌型号、生产厂家名称、经销商名称、所购时间、购车时主要考虑的因素、买车前对汽车厂家及经销商其总体服务所抱有的期望、对其品牌、产品性能、服务质量的总体印象、心中汽厂的形象。 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 第二部分　　被调查者汽车消费满意度 一、销售服务 　　　对经销商销售人员在仪表、仪态、汽车专业知识、销售常识、荐车态度、问题回答、选车及定价的过程、试乘试驾服务、整体环境的满意度与总体满意度。 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 第二部分　　被调查者汽车消费满意度 二、交易程序 　　　对成交价同预期价格相比较、签订销售合同、合同条款的调整或修改、准时交车、交车问题回答、交车车况与整洁、交车解释车的特性与用户手册、服务内容、保养服务内容、办理各项手续有关费用情况的服务、对完成贷款、付款、购买申请的全过程、试开所购部汽车、交车油箱内的油量、交易条件公平、服务态度的满意度与总体满意度。 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 第二部分　　被调查者汽车消费满意度 三、售后跟踪 　　　对车主信息记录完整与关注、交车后对销售服务过程与提醒按时维修保养联系的主动性、新车使用与经销商电话沟通及咨询服务的态度的满意度与总体满意度。 06中国汽车品牌顾客满意度车主调查内容 第二部分　　被调查者汽车消费满意度 四、维修接待服务 　　对售后服务人员的仪态、专业知识、倾听和了解车辆问题的态度、服务项目与费用的介绍、对车检时保管车内的私人物品的提醒并使用保护措施、维修和保养项目的收费、经销商的重视与承诺履行、服务所需时间的满意度与总体满意度。 五、保养/维修