20110422QC讲训材料.ppt

目 录 概 述 一、QC的概念 QC是Quality Control的简称，中文意思为质量管理。 质量管理特点： 1.以顾客为中心 2.全员参加的质量管理 3.全过程的质量管理 4.运用多科学方法的质量管理 5.强调持续改进 二、QC小组概念 在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 概 述 三、QC小组的性质和特点 1.明显的自主性 2.广泛的群众性 3.高度的民主性 4.严密的科学性 四、QC小组活动的宗旨和作用 1.宗旨 （1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性 （2）改进质量，降低消耗，提高经济效益 （3）建立文明的，心情舒畅的生产、服务、工作现场 2.作用 （1）有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质 （2）有利于预防质量问题和改进质量 （3）有利于实现全员参加与管理 （4）有利于改善人与人之间的关系，增强人的的团结协作精神 （5）有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。 （6）有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解释问题的能力，从而使职工岗位成才。 （7）有利于提高顾客的满意程度。 QC小组活动程序 QC小组活动程序 QC小组活动程序 根据QC小组活动课题的特点和内容不同，可将课题类型分为五类， 见下图： QC小组活动程序 三、活动程序主体结构 由于课题类型不同，活动程序也可以分为三种： 1.普通课题程序 QC小组活动程序 2.指令性课题程序 QC小组活动程序 2.创新课题程序 QC小组活动程序 四、各活动程序介绍（以普通课题为例） 1.选择课题 （1）选择课题宜小不宜大 （2）课题的名称能一目了然 如：降低××××消耗，提高××××效率等 （3）选题理由要与课题有必然关系，最好是直接必然关系。 2.现状调查 （1）用数据说话 （2）对调查的数据整理、分类和分析。 （3）不仅收集已有记录数据，还要亲自去现场观察、测量、跟踪。 重点：现状调查的内容是设定目标的依据 用到的统计方法：调查表、排列图等 QC小组活动程序 三、设定目标 （1）目标要与课题相对应 如：降低××××消耗，就要以消耗降低到某一个值作为目标 （2）目标要明确 目标应该可以用数据描述和表达，一般一个QC活动只有一个目标。 （3）要说明制定目标的依据 制定目标要有挑战性，并通过努力可以实现，最好以事实和数据说话。 四、分析原因 （1）要针对所存在的问题分析原因 如：服务差，寻找原因症结。服务人员的态度差，服务用语不尊重客户，服务硬件设施差等方面寻找原因。 （2）分析原因要展示问题的全貌 可以从5M1E中寻找原因。 5M：Man(人)，Machine（设备），Material(材料)，Method（方法），测量（Measure） 1E：Enviroment（环境） QC小组活动程序 （3）分析原因要彻底 原因分析一定要分析到末端原因。即：可以通过具体的措施来应对的原因。一般一个问题可以追溯到末端原因需要多层分析（至少是3层）。 （4）要正确、恰当的应用统计方法。 一般常用的方法有：头脑风暴法，因果图（鱼骨图），系统图，关联图。 五、分析主要原因 （1）步骤 a.收集末端原因（强调一定是末端原因） b.看末端原因中有没有不可抗拒元素 c.对末端原因要逐条确认，是否是主要原因 注意：在确认一个末端原因是否是主要原因时，应有确认标准。 一般为行业标准、国家或公司制定的相关标准。 QC小组活动程序 （2）方法 a.现场验证 最好是通过现场的试验或观测来取得数据证明。 b.现场测试、测量 到现场通过亲自测试、测量，取得数据。 c.调查、分析 对于人的因素一般不能通过测试、测量来取得数据，需通过设计调 查表，到现场进行调查，取得数据，进行分析。 一般使用的方法：调查表等， 重点：一切通过数据说话 QC小组活动程序 六、制定对策 （1）步骤 a.提出对策 针对每一条要因，提出对策。可以通过头脑风暴法，在小组内开展对策讨论，通过调查表记录每一条对策。 b.研究、确定所采取的对策 分析所有对策的有效性、可实施性，确定应对要因的对策，避免采用临时性的应对对策 c.制定对策表 （2）对策表 对策表一般包括7项内容（必须）。 要因、对策、目标、实施、地点、时间、负责人，后六项成为“5W1H” 其中：目标应能通过数据表达。 （3）方法：调查表，矩阵表，PDPC(过程决策程序图）法等 QC小组活动程序 七、对策实施 按照对策表中的对策实施，并做好对策实施过程