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N-SAP服务顾问培训 2012年12月 售后服务流程概要 服务是 具有无形的特征并能给人带来某种利益和满足感的一系列活动。 服务产品的形式和种类 来自用户的需求。 服务产生的回报 直接、间接。 服务绝不仅仅只是修车,而是修人的过程。 服务≠修车 流程 流程是指：旨在为产生理想的最终结果 而设计的一整套一体化活动和行动，流程详细描述了行事的方法。 标准 标准是指：详细描述了流程的内容以及应该取得的效果。 标准是可以衡量的。 对于英菲尼迪，标准是用来衡量客户满意度的依据，如果满足或超过标准，那么客户就是满意的。 标准通常是最基本的希望，而我们希望做得比标准好，即超过客户希望。 了解并遵守流程进行团队合做，是英菲尼迪的工作特点。 服务流程综述和流程 服务流程的概念 服务流程的定义：将客户对于“服务的需求”输入到日常工作中并转化为“确实的效果”而输出的工作。 服务流程的作用：实现客户的“服务需求”顺利转化为“确实的效果。 服务流程的必要性 A.建立客户良好的第一印象 B.在第一时间达到客户的期望 C.保证客户问题获得合理的解决 D.以标准化、统一化的作业标准，建议员工规范 E.提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益 Step 1 : 新车交付 Step 7 : 质量控制 Step 6 :车辆维修 Step 3 : 服务预约 Step8: 结算交车 Step 2 : 主动联系 Step 5 : 车间管理 Step 4 : 客户接待 Step 9 : 客户回访 Step 10 : 问题解决 对品牌：具有表现在增加服务持续度、长期在此购买的忠诚度，以及由正面的“口碑”带来推荐销售。 对经销商：增加新英菲尼迪车主返回经销商处寻求汽车服务的机会增加经销商的利润。 对服务顾问：从交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步。 新车交车的重要性 确保客户获得富有成就感、难以忘怀并且是愉快的体验 新车交付环节 真实一瞬MOT（Moment of Truth)  A.小小的一刻 B.小小的印象 C.小小的决定 以上是客户持续回厂的重大决定 车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势 旨在说明：销售顾问和服务顾问在销售时成交时的热情度是最高的 而客户却在车辆交付后的热情度是最高的，因此此时是我们和客户关系维护的最佳时期。 新车交付流程 车辆准备---销售到服务的移交---服务介绍---保养及保修信息---安排首次预约 新车交付的定义是 客户与服务核心流程的第一次接触、也是首次展示售后服务的机会。客户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 车辆准备关注的要点 1.确保车辆在交付前做好缜密的准备2.旨在保证车辆没有任何硬件上的缺陷和装饰上的瑕疵。 销售到服务移交关注的要点 1.必须向每位新客户（及二手车）介绍服务部门2.此步骤是销售顾问在销售过程期间的简要介绍之外的工作3.销售顾问应在新车交付时介绍服务人员（服务经理或服务顾问） 服务介绍关注要点  1.与客户共同核对信息：工作时间；预约及相关步骤的概述；代步车计划及其他替代交通工具；联系信息（服务顾问和服务经理名片）。注意：在递名片的同时要向客户说一声恭贺之词 例如：恭喜您成为英菲尼迪专属的高端客户。 2.确保提供由经销商总经理发出的一封信，列出客户需要了解的信息，如定期维护的重要性以及英菲尼迪认证服务和原厂配件的优势。 3.引领一次“价值之旅”，演示服务和零件部门提供的价值和便利，以满足和超越客户的期望。应该突出服务接待区、顾问办公室、客户休息室、维修车间（包括钣喷车间）设备、设施。 保养及保修信息关注要点 1.服务人员应向客户介绍保修条款2.相关车辆使用建议3.车辆保养建议 安排首次预约关注要点 1.首次服务预约应在“新车交付”期间确定下来。 2.当面得到保证通常比日后在打电话更有效。 3.服务经理或服务顾问应提出首次服务拜访。 4.销售时安排预约有助于将经销商树立为服务需求的正常选择。 客户满意分为： A.客户期望：1.理性(质量、时间、价格）2.感性（附加项目例如：免费饮品、娱乐设施）。 B.客户感知：例如 洗车、打折 满意 客户感知--客户期望=基本满意 不满意 主动联系环节 抱以“积极‘的态度来与客户建立和保持关系。否则客户有可能会感觉到并未受到照顾也没有得到个性化的服务体验，从而存在转投至第三方服务提供商的风险。 对品牌:提高服务保持率，从而提高利润和长期在此购买的忠诚度。 对经销商：通过将与