目标卓越奋斗记铁西兴华营业厅优秀管理经验成稿.doc

目标卓越?奋斗 ——记铁西区兴华营业厅工作中的优秀举措 时光荏苒，随着岁月的流逝，中国移动在经历了无数次市场经济的洗礼与考验下，毅然屹立于世界五百强企业之列。历史的机会成就了中国移动，同时也赋予中国移动巨大的责任，兴华营业厅作为沈阳移动分公司铁西营业部的主营业厅也深感责任的重大，始终保持着不断追求卓越的脚步，在铁西兴华营业厅全体员工的共同努力下，在中国移动这部与时代共进的史书上留下了无数华美的篇章，让我们一起走进兴华，共同分享这些唯美的画卷。 兴华营业厅位于沈阳市新华南街20号，铁西百货附近，交通方便、位置优越，是中国移动沈阳分公司下属的铁西区的主营业厅，是面向中国移动所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。作为铁西区的主营业厅，是整个铁西区营业厅的形象代表，每天担负着上千笔的业务量，同时做为“实习基地”承担着营业部新招员工的培训工作。营业厅主要划分为客户体验、产品销售、业务受理、客户服务四个功能区域。根据自身特点制定了独特的管理模式和营销战略。营业厅每月都会评选服务明星、营销明星、微笑明星，以提高员工的工作激情。营业厅自成立以来就在各级领导的细心关怀下，以及员工的积极工作下不断地成长、完善、发展，数次创出佳绩。 光辉业绩 优质服务 如果说营业额是公司追求的最终目的，那么优质的服务就是实现这一目标的核心内容，对此兴华营业厅在服务方面做了如下管理。 在厅主任的领导下，定期组织员工进行服务演练，播放服务、礼仪幻灯片用心规范服务标准，班组长现场监督工作，并把每天发现的问题及时登记在服务质量考核表上，并当场让员工签字，月底纳入绩效考核。 在服务期间一定要保持整洁的服务环境，注重服务形象，整理好仪容仪表以及言谈举止，兴华营业厅的服务原则就是“四个一样”生人和熟人一个样；忙时和闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在和不在一个样。 业务提升 兴华营业厅为铁西主营业厅，所以客流量大，业务量多，在月初月末繁忙期，每天的业务量可以达到两三千笔，营业款二三十万，即便在相对轻松的月中旬，每天的业务量也能达到一千多笔，营业款十几万。正因为如此，提升员工办理业务的速度和准确性势在必行，对此我们采取了如下措施。 为了提高业务办理速度，兴华营业厅每月都会举行，以“三分钟办理业务实现”为目标的业务竞赛、盲打比赛、点钞竞赛等各种比赛并从中评选出每月的业务之星，并且让业务突出的员工与大家交流工作经验。在平时的工作中，班长会轮流监督管理，并且随时在这种积极、高效的工作环境下，兴华员工办理业务的速度也与日俱增。 在提升速度的同时，兴华营业厅领导对提升员工的操作技能也极为重视。会定期对员工的操作技能进行考核并要求员工必须准确熟练地掌握业务办理系统界面及业务办理时的流程、以及先后顺序。在操作过程中一定要快速准确。例如在办理业务的时候在确认办理的业务之后先让顾客填写协议，同时为顾客办理业务，一定要准确录入办理业务必需的各项信息，并将所有注意事项告知顾客。 主抓新业务 新业务是公司工作的重点之一，为了提升新业务量，兴华营业厅采取了一系列措施及办法。例如在员工休息室张贴新业务考评榜，记录每天每名员工的各项新业务完成量，根据员工日常表现进行计分月底录入绩效进行评比，有效的调动了员工的积极性，提升了营业厅的新业务量。 基于这几点的管理与全体人员的努力，营业厅尽管业务量大、疑难客户多，依然保持着很低的业务差错率和客户投诉率，尽最大努力给顾客送去最优质的服务。 活动评比 兴华营业厅积极参加公司组织的各项活动，成绩优异，为营业部争得荣誉。并在营业厅内举办各项活动以活跃员工的文化生活。 以今年为例，五月份，厅里员工徐子惠代表铁西营业部参加了市公司组织的“我身边的共产党员”演讲比赛，取得了三等奖。 七月份，厅里选举了十余名业务能手作为代表参加市公司组织的“赢在一线”的竞赛最终进入决赛，通过队员们的共同努力最终取得了第三名的好成绩。 十月份，为提高员工业务素质，调动员工积极性并最终提高营业而，我厅在内部举办了“营销达人”的活动，最终评选出月营销冠军，这次活动的开展不但调动了员工的积极性，而且给营业厅工作带来了乐趣，最终也实现了营业额的提升，可以说相得益彰。 搬迁管理 由于原营业厅需要重新装修的缘故，兴华营业厅于9月27日迁往位于兴华公园对面的新营业厅。虽然本次搬迁时间短、新旧营业厅面积相差悬殊，兴华营业厅克服了各方面的不利因素，在营业部领导的精心统筹、管理，全体员工的积极配合下，搬迁工作顺利有序地完成了，新的环境也给员工带来了新的工作激情，激励我们更加努力的在新环境中工作，业绩更上一层楼。 完善的日常管理