第三方物流企业客户关系管理系统crm的分析与实施.doc

第三方物流企业客户关系管理系统（CRM）的分析与实施 [摘要]客户关系管理（CRM）是现代管理科学与信息技术相结合的产物，是通过对客户详细资料进行分析，提高客户的满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。本文从理论角度介绍了第三方物流企业实施客户关系管理的意义与必要性，并初步提出了一种解决方案与实施模型。 [关键词]第三方物流企业 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 引言 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客需求，向顾客提供集市而又准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。 本文将通过对物流企业实施客户关系管理的意义分析，第三方物流企业实施CRM的现状及问题分析和客户关系管理的需求分析提出第三方物流企业实施客户关系管理系统的一种解决方案，并做出简单的实施模型。 1.物流企业实施客户关系管理的重要意义分析 1.1物流客户关系管理CRM的定义 客户关系管理是指通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。 客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的最终价值。 1.2物流企业客户关系管理的意义 第三方物流企业在实施客户关系管理中，应树立以客户为中心的理念，采用先进的计算机管理手段，通过将人力资源业务流程与专业技术进行有效的整合，建立良好的客户关系和互通渠道。实施客户关系管理对提升企业的竞争力具有重要的作用。 1.2.1有助于规范企业的管理，优化业务流程 实施客户关系管理，销售部门和服务部门就 能更加规范地执行市场营销策略，并通过职责、资源、权限划分和数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失，方便经理人员管理企业。实施客户关系管理还可根据客户需求变化，围绕某个方面整合资源，同时从其他角度探寻事物的相关属性，优化业务流程。 1.2.2有助于提高客户服务水平，实现客户价值最大化 客户价值是指客户的总价值与总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成；客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。通过对客户信息资源的整合，企业可跟踪、捕捉、利用所有的客户信息，在企业内部实现资源共享，更好地管理物流销售、服务和客户资源，为客户提供更快更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 1.2.3有助于提升客户满意度，获得更多的物流服务项目 实施客户关系管理好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户—满意和不满意的客户。实践证明，满意的客户给企业带来的收益远远大于不满意的客户。满意的客户会为企业提供更多的物流项目，非常满意的客户会与企业终身合作，而不满意的客户不愿再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止物流项目。对于高满意度和高忠诚度的客户的物流项目，企业会在竞争中具有很大的优势，并通过高满意度客户的介绍和推荐，企业会挖掘到更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目。 1.2.4有助于分析客户的状况，留住客户 第三方物流企业在客户较少的情况下，可通过具体分析每个客户的详细状况，鉴别它们是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析它们有此倾向的原因，及时找出与其他企业的差距，并作相应的调整，及时留住客户。 1.2.5有助于根据客户的需求提供适当的服务，实现利润最大化 第三方物流企业通过客户关系管理系统提供的丰富数据和智能化的分析，可更加深入地了解自身的经营情况，更有效地管理客户关系，发现并挖掘赢利客户和具有赢利潜力的客户。同时更加细致地分析客户的服务需求，在适当的时间，根据客户的需求，推出适当的物流服务，以保持和吸引更多的客户，达到提高客户满意度和忠诚度的目的，从而实现利润最大化。 1.3第三方物流企业客户关系管理的必要性分析 第三方物流作为一种新型的物流形态，它的本质是就是为客户企业提供物流服务，而随着服务营销的日趋成熟，客户关系营销所带来的潜在利益日益明显，促使越来越多的第三方物流企业开始重视客户利益。要使营销的重心从“交易导向”向“客户关系导向”转变，第三方物流企