衡板公司客户关系管理系统实施计划(1.doc

衡板公司客户关系管理系统实施方案 项目综述 客户关系管理系统(CRM)的定义 客户已经成为企业的一项重要资产。 　　在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”，我公司也提出“永远真诚、永远恭敬的为客户服务”的服务理念。 CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 衡板公司客户关系管理系统实施的背景和意义 随着市场经济的逐步深入，“以客户为中心”的管理理念已渐入人心，并成为很多行业竞争的游戏规则，特别是在那些市场供应充沛、竞争激烈、经过多年价格战的行业，已经把客户作为一种重要的企业资源来管理。但在钢铁企业中，这种理念还只是停留在口头和表面上，甚至只是停留在客户的异议处理上。这种现象的形成主要是由于钢铁行业作为国家的基础行业，过去一直受到国家政策的支持和保护，计划经济色彩依旧较浓，开放程度较低，再加上最近几年市场形势较好，产品一直供不应求，造成了钢铁企业并没有把“以客户为中心”真正落到实处，而是把竞争的手段都放在了产量、质量和价格上。这种竞争在市场形势较好的时候，似乎看不出明显的差距，但一旦遭遇市场波动，价格战开始，那些真正“以客户为中心”的企业，才可能在同类企业竞争中胜出。另外，随着钢铁企业生产能力的扩大，客户的选择余地越来越大，客户需求也开始呈现出个性化特征，企业也将不得不从过去的以产品为导向转变为以客户为导向，以不断快速响应并满足用户的个性化需求。因此，在目前这种市场形势较好的情况下，开展“以客户为中心”的客户关系管理，以完整掌握客户信息、准确把握客户需求、提供快捷的购买渠道、保证客户有较高的满意度，应该成为我公司的一大课题。 近几年我公司受到了私营企业技术不断进步、装备提高、规模扩大和大型钢铁企业不断向深加工发展的双重压力，市场竞争日趋激烈，另外产品的同质化、生产的标准化也加剧了同一产品对同一市场的竞争。而在目前公司的销售过程中，还普遍存在着销售信息零散、客户信息反馈缓慢、销售过程难以监控、销售人员协同性差等问题，这些问题的存在，极大地影响了企业的生产、销售和服务水平，无法从根本上提高顾客满意度，顾客忠诚度更无从谈起。帕勒托的28/80营销理论表明，企业经营利润的80%来源于20%客户的重复购买。美国学者的研究也表明，忠诚顾客增加5%，许多企业的利润就可增加25%到85%。在我国的钢铁行业，权威部门的数据表明，钢铁产品消费量的70%集中在一些重点用户。以上这些论点也印证了我公司实施客户关系管理的重要性。????在钢铁企业中实行客户关系管理，能有效地增加钢铁企业的核心竞争力，提高顾客忠诚度、降低客户开拓成本、缩短产品开发周期、降低企业的交易成本，保证企业长期的高盈利水平。 客户关系管理系统包含的内容 客户管理： 客户基础资料（客户代码、客户名称、客户级别、负责人、负责部门、登记日期、联系人、联系电话、移动电话、传真、国家、区域、地址、开户行、帐户、税务登记证号、网站、E-MAIL、行业、主要产品、生产规模、客户主要下游用户。） 客户历史交易记录（历史交易金额累计、交易数量累计、交易规格明细、本年度交易额、本年度交易累计、历史平均、年度平均等） 商机管理： 建立客户金子塔（线索客户、潜在客户、交易客户、重要客户、战略客户） 针对不同的客户建立不同的销售政策和客户关怀制度，并通过信息化系统推进和记录与客户交流的全过程。 交易客户的全过程跟踪管理、了解客户产能需求、质量需求、交货期需求、客户下游跟踪、质量反馈等。 销售管理： 规范公司销售行为，实现管理标准化 实现对客户开发、提升规范化管理