8项的管理准则演示文稿.ppt

八项质量管理原则 ISO9001：2008标准 之 理论基础和指导思想。 讲师: 李宏 八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方的互利关系。 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 以顾客为关注焦点 1、组织依存于顾客。 在现代市场经济环境中，绝大多数的组织都面临着争取顾客、争夺市场的巨大压力。现代经济的重要特征之一就是市场经济的发展已经超过短缺经济的时代，许多组织所面对的已经不是卖方市场，而是买方市场。在顾客针对自身需要作出购买决策时，有多种购买选择。因此，对某个组织而言，顾客是否选择本组织所提供的产品和服务，对组织的存在和发展就具有了决定性的意义。 以顾客为关注焦点 2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径，在于理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 以顾客为关注焦点 组织的存在和发展依存于顾客，具体地说是依存于顾客对组织所提供的产品和服务所作出的购买决策和实际购买选择。从顾客方面看，之所以决定购买某种产品和服务，是基于身的需要。组织要使得顾客决定购买其提供的产品和服务，其中的一个关键就是必须理解和确定顾客的需求和期望，并针对这种需求和期望来设计、提供产品和服务。满足顾客要求，对组织的发展而言只是一个必备的条件，而只有争取超越顾客的期望，才能够争取到更多的顾客和更多的市场份额，在激烈地竞争中处于有利的地位。 以顾客为关注焦点 3、满意的顾客、忠诚的顾客 施乐公司调查报告 顾客忠诚度增加15%，企业利润增加25-80%（理查赫德调查结果） 本原则的提出，反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断变化。 质量管理的三个阶段 从质量管理成为管理学的一个专门领域开始，质量的概念和内涵就不断发展和深化。 质量管理的实践经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。 检验质量控制阶段 通过对产品和服务的中间和最终检验来控制产品和服务的质量。 强调“符合要求”、“质量是检验出来的”。 统计质量控制阶段 质量管理从检验环节扩展到各个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平。 “质量是生产出来的”。 全面质量管理阶段 此阶段质量管理扩展到组织的生产经营活动的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程。 “质量是设计出来的”。 本原则的提出也反映了在当前经济发展水平和市场经济制度下，顾客的需求、期望也更加个性化和多样化，识别、理解和确定顾客需求的复杂程度也是前所未有的。这就要求组织必须始终密切地关注顾客的需求、期望及其变化，通过各种途径准确了解和掌握顾客的需求，并将其准确、完整地转化为产品和服务规范、实施规范，确保产品的适用性质量和符合性质量。 有关的ISO9001：2000标准条文 （5．2）最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定、并予以满足。 （7．2）组织应识别、确定和评审顾客的要求。 （8．3）测量顾客的满意度，并采取相应措施。 二、领导作用 领导者应确立本组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导作用 领导作用是指最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性作用。 ——建立目标和方向； ——以即定目标为中心，将组织的员工团结在一起； ——鼓舞和推动组织全体成员向即定方向前进。 领导作用 领导和管理者的区别： 领导是做正确事情的人； 管理者是将事情做正确的人。 组织应通过贯彻落实领导作用的原则，使组织所有人员理解组织的目标和规划，形成强大的向心力和凝聚力，激发和增强各类人员的工作积极性、工作信心和工作能力，协调一致地组织、实施、评价和改进各项质量管理措施和活动，为组织质量管理体系发挥有效性和提高效率提供正确指导和保证。 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全员参与 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织的全员参与。为此，组织应充分重视提高各级人员的质量意识、思想和业务素质、事业心、责任心和职业道德以及适应本职工作的能力。 全员参与 人是组织目标实现的直接推动力，组织中任何一项任务或工作的完成都是由人进行的。因此，组织结构中各个岗位人员的配备对任何组织而言都是十分重要问题，它直接关系到组织的活动是否有效、组织的目标能否实现。 全员参与 对人员进行管理、实现全员参与的另一个重要方面是解决对人员的激励问题。激励就其本质而言，是表示某种动机所产生的原因，即发生某种行为的动机是什么？在