入住率较低项目物业费催收流程及办法.doc

喜利达名苑物业管理费催缴操作流程及办法 目的 保证物业管理服务费收缴工作顺利完成，确保公司收支平衡，能够更好地为客户提供优质服务。 范围 适用于喜利达名苑服务中心物业管理服务费（物业管理费及各项能源费）的收缴工作。 职责 客户服务部负责人负责组织缴费方案的拟定、组织实施、监督工作，审核客户服务部人员制定的各项费用应收表。 客户服务部人员负责依据相关应收表制作并发放《缴费通知单》/《催费通知单》,进行催缴等相关工作。 财务部负责与客户服务部核对各项费用应收表，并依据《缴费通知单》/《催费通知单》收费。 操作流程 应收费用： 客户服务部负责人每月初与财务部核对当期应收费用，制作《业主缴费综合信息台账》。 客户服务部人员依据客户服务部负责人及财务部已经签字确认的《业主缴费综合信息台账》制做《缴费通知单》。 客户服务部人员按期将《缴费通知单》发至客户签字确认。 客户服务部人员应告知客户所收费用的明细、总额、缴费期限和地点。 客户对费用有疑议的，客户服务部人员需向客户进行解释。 客户当时缴费的，客户服务部人员应按《缴费通知单》收取，交到财务部，后为客户送回发票或收据。 财务部每月底将缴费情况进行统计，于下月初与客户服务部进行核对。 欠费： 客户服务部每月根据财务部统计的已缴费用清单，及上期《客户欠费情况统计表》制作本期《客户欠费情况统计表》。 本期《客户欠费情况统计表》经客户服务部负责人签字确认后，制作《催缴通知书》，并发至客户签字确认。 对于初次欠费的，客户服务部人员应及时与客户沟通，了解欠费原因。 客户自身原因未缴费的，客户服务部人员应要求其及时缴纳费用。 由于服务中心服务不到位的，由客户服务部人员督促跟进及时改进，并与客户沟通要求其客户按时缴纳费用。 由于第三方原因造成客户未缴费的，客户服务部人员应做好解释协调工作，并要求其缴费。 一个月内未缴纳费用的客户，客户服务部人员在第二个月将《催缴通知书》发至客户，并及时追缴。 对于连续三个月仍未缴费的客户，客户服务部人员在第四个月再次将《催缴通知书》发至客户，并及时追缴。 对于连续六个月依然拖欠费用的客户，客户服务部人员在第七个月将《最后催缴通知书》发至客户，要求客户按限期缴清，并向服务中心负责人进行汇报。 在催缴过程中，如下问题应向服务中心负责人汇报： 如果客户长期恶意拖欠费用，时间超过一年的，服务中心负责人向公司汇报，公司以法律手段解决。 对于经济实在有困难的客户，由服务中心负责人向公司汇报，由公司研究解决方案。 物业管理服务费催缴操作流程图 针对入住率不高小区物业服务费收缴方法 5.1入住率不高原因：第一是小区处在阶段性交付时期、装修阶段入住率低，第二是小区所处地理位置比较偏僻、周边配套相对较差而入住率低。 5.2收缴准备工作：客户服务部定期更新业主联系方式、联系地址，确保客户的通信信息畅通，为收费做好基础信息准备工作。 5.3引导客户交费：主要通过信息提示和利益诱导来促进业主交费。 5.3.1提示工作：客户服务部在固定应缴费时间节点之前，通过园区内张贴通知、电话、短信、邮寄交费通知单等形式提示业主，也可以通过物业开展各项增值服务时提示业主，或者在社区活动时邀约不常在园区居住或者未装修入住的业主，让业主感受到物业服务前来交费。 5.3.2促交工作：可以给提前预交物业费的业主进行各种利益赠予，比如： 一次性缴纳一年物业管理费，可减免一个月管理费，一次性缴纳三年物业管理费，减免一个季度管理费； 一次性缴纳一年物业管理费，赠送物业增值服务一次。 5.4物业费催缴：主要通过加大沟通频次，比如反复的电话沟通、多次的书面记录等，条件允许的可以登门催收及至业主单位催收等； 5.5物业费清缴：主要是律师函和起诉等。 5.6特殊时间点清收：在阶段性交付时期，可以与地产配合，利用地产与业主之间的接触点进行催收，比如可以由物业公司代开发企业转交重要物件，比如房产证等；可以利用业主在办理各种市政手续需要物业公司开具证明的时间点催收；可以利用业主房屋在出租、转让、抵押等特殊时间点催收。 交费 交费 交费 交费 不交费 不交费 不交费 不交费 客户服务部整理《客户欠费情况统计表》 客户未缴费 了解问题，整理分析 外部原因 内部原因 各部门处理 客户服务部人员制作《缴费通知单》向客户送发缴费通知，并签字确认 客户交费 无原因 公司 财 务 部 解决方案 发《催费通知单》（1） 发《催费通知单》（2） 发最后《最后催费通知单》，报服务中心负责人 发送律师函 提起公诉 客户服务部负责人与财务部核对当期应收费用，并签字确认《客户缴费综合