客户服务中心的功能和发展趋势.doc

客户服务中心的功能和发展趋势 电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本功能： 1.用电业务受理通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。 2. 电力业务查询、咨询通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、E_mail等方式回复客户。自动语音还可结合TTS文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方便切换。 3. 电力故障报修通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。 4. 客户投拆建议通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。 5. 停电预告通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。 6. 客户欠费提示通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。 7. 客户回访和满意度调查主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。 8. 电话徼费呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。 9. 售电促销通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。 10. 拓展Internet服务结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。 发展趋势: （一）把客户服务中心融入企业 　　随着证券市场的迅速发展，各证券机构都在逐步向“以客户为中心”的经营理念进行转化。在竞争日益激烈的今天，为了向广大客户提供优质服务，吸引更多的投资客户，证券机构正在利用IT技术进行客户服务水平提升。如何建设一个完善的客户服务中心系统已经成为业内关注的热点，不少券商已经或正在付诸实践，并确实起到了提高客户服务水平的效果。 　　杭州信雅达公司一直以来致力于客户服务中心的建设，多年来在金融、证券领域积累了丰富的经验，凭借对金融、证券业务的深刻理解，我们认为，融合是客户服务中心发展的趋势，这不仅包括了技术实现上的融合，也包括了运营管理上的融合。而如何把客户服务中心真正融入到证券机构的整体运营，使得客户可以得到任何所需要的服务？随着网络技术的应用，现代企业OA系统正在改变企业的工作方式，为企业实施真正意义上的电子商务打下坚实的基础，充分实现信息共享和协同工作。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现决策效能的提高，为客户提供更优质，更有针对性的服务。 　　由此可见，客户服务中心作为证券机构运营的一部分，应该与企业的办公自动化系统进行无缝的连接，而不是像现在普遍只提供简单接口实现公文传送的功能。信雅达公司在进行客户服务中心建设时，一直在提倡3A（Any