导购员的说话技巧.doc

一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 现场诊断:该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店里导购常用的几种应对方式： [错误应对1] 没关系，您随便看看吧。 [错误应对2] 好的，那您随便看吧。 [错误应对3] 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的家私……请问，您卧室的家具是什么颜色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们必威体育精装版开发的这款“中国节”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请…… 点评:首先仍认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。 小结 导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进 二、顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:我觉得一般,到别处再看看吧 现场诊断:零售终端经常发生这种情况,许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点,要么一味迎合顾客身边朋友的观点.大致而言存在着以下错误的语言应对,比如: [错误应对1] 为会呀,我觉得挺好. [错误应对2] 这是我们这季的主打款 .[错误应对3] 这个很有特色呀，怎么会不好看呢? [错误应对4] 甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 模板演练:导购:这位先生,您不光精通家居装修知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买家具真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不太合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 点评:首先真诚巧妙地赞同陪同购买者,然后请教他对购买家居建材的建议.只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。 导购：(对顾客)您的朋友对买地板挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买地板呢!(对陪同者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合适呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她家情况的地板,好吗? 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业.细心等,然后再询问购买者的看法,将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 小结:陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。 三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 现场诊断:我们在门店每天都遇到这种情况，顾客其实了感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下“、”再比较或考虑一下“等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。 我们面对该问题通常会犯如下错误： [错误应对1] 这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对2] 真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3] ……(无言以对,开始收东西) [错误应对4] 那好吧,欢迎商量好了再来。 模板演练:导购：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间.了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础. 导购:小姐，这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您