张毅伟论文.doc

酒店服务质量管理 课 程 论 文 题目小二号Times New Rome加粗 院 (系)： 旅游与酒店管理学院 专 业： 酒店管理 学 号： （三号黑体加粗） 姓 名： （三号黑体加粗） 年 月 日  1．酒店介绍 1.1洲际酒店集团概述 洲际酒店集团创立于 1946 年，是目前全球分布最广、拥有客房最多的专业酒店管理集团 — 在全球 100 多个国家和地区拥有酒店 4462 家（美国 3471 家，欧洲、中东和非洲 701 家，亚太地区 290 家），客房超过 656,000 间，在建酒店 1190 家。其中，洲际酒店集团授权经营的酒店约占总数的 85%，代管酒店约占 14%，集团拥有的酒店不足 1%。 该品牌创建之初的宗旨是打造高品质的酒店，以“创建客人挚爱的杰出酒店”为使命为经常旅行的客人营造宾至如归的入住体验。从创立之初，洲际酒店及度假村就是国家首脑、皇室成员、名人明星的首选酒店品牌，乔治五世和玛丽皇后、雷尼尔王子和格蕾丝王妃、撒切尔夫人、路易斯?阿姆斯特朗、里根总统和夫人、希拉克总统和威廉王子等都是洲际酒店的座上宾。 1.2旗下知名品牌 集团旗下拥有七个闻名遐迩的酒店品牌，包括洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、Staybridge Suites 品牌酒店以及 Candlewood Suites 品牌酒店，竭诚为客人的商务出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒适的下榻环境和贴心周到的卓越服务。 2. 洲际酒店服务质量管理方法 2.1 洲际酒店集团的员工满意度调查系统(ESPS) 洲际酒店集团具备一套完整的员工满意度调查系统（ESPS）,ESPS的问卷有专业的管理咨询公司设计，这个调查系统每个季度使用一次，每次在每个部门抽取四分之一的员工参与问卷调查。问卷一共有35个问题，包括对使命感，对上级的评价，与同事的沟通，个人培训和发展以及工作场所等五个方面问题的调查。 2.2 ESPS对于内部服务质量管理的作用 协同合作是酒店所提倡的工作方法，在服务过程中酒店希望员工与员工之间要团结一致，部门与部门之间要协调好工作事务且，这一切都建立在为顾客提供优质的入住体验为基础上。在此之外，酒店还希望员工能求同存异，通过ESPS能了解员工的使命感，可以进一步培养员工忠诚度。员工忠诚度可以影响员工流失问题。这就需要对调查结果分析之后所做的情感投资，即尊重员工注重对员工在工作中所面临的困难的解决和改善，使员工提高服务质量，另一方面可以培养员工的服务意识，使服务发自内心而真诚，对顾客更有责任心真正做到一站式服务。在调查中也能发现上级在管理中的不足。一般员工对顾客的态度很容易反映员工在企业内被对待的情况，要建立以顾客为导向的企业首先就要提升管理者水平，注重对下属员工的关注，了解员工的职能范围，并给予合理明确的工作内容。 ESPS只是一种内部服务质量管理的手段，有助于塑造企业文化，但是要提高内部服务质量管理就要对制度进行优化，目前酒店普遍存在各部门服务规范独立存在，“以顾客为中”的口号无法准确阐释，在对客服务中，顾客常常在各部门之间周转提出自己的诉求，通常情况下是几经周折才能解决问题，虽然需求得到满足，但过程也就是整个服务流程是断裂的，极大的影响的顾客的体验。 2.3服务流程整体观念缺失 酒店服务质量不仅体现在酒店的设施设备、服务项目、服务环境等硬件方面，也体现在服务流程标准化、服务技术这些软件方面，最重要的一点事体现在“服务态度”这一“心件”方面。在消费者体验酒店服务的过程中，任何一个方面或者环节出现问题，都会影响到消费者对于服务的感受。酒店业中，有这样的一条公式“100-‘1’=0”，它的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。就目前酒店普遍存在各部门服务规范独立存在这一问题来看，各部门都以完成自己部门应提供的服务为准，超出自己部门的服务就会推给其相应的部门去解决，这会使得消费者感受到服务流程的断裂，不是一个完整的体验，归根到底，会影响消费者的体验。这就是服务流程整体观念缺失所带来的弊端。 3 .就服务流程管理方面的对策 3.1提高服务流程整体观念 酒店有必要改变一下管理的制度，目前大多数酒店都是以部门来定制制度，服务程序标准是按照各个部门各个岗位来分别定制的，这也是造成服务流程整体观念缺失的因素。服务质量是一个整体，酒店需要制定相应的服务流程和标准，确保每一个部门在服务流程之间的衔接合作，倡导各部门员工在服务工作中形成：“人人为我，我为人人”的服务流程整体观念。通过完整不间断的服