淘宝售前岗位说明.ppt

售 前 部 岗 位 说 明 新人入职培训3 基本要求 敬业精神 售前客服工作职责 具体售前工作操作规范 培 训 内 容 一、基本要求 1、具备良好的语言表达能力，和良好的电话沟通技巧； 2、了解基本的网络销售流程，熟练的使用各种网上聊天工具； 3、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习； 4、拥有良好的职业道德和基本的专业知识； 二、敬业精神 1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密； 2、服从上级指示、安排、调动； 3、明确自己的岗位职责。遵守工作时间，工作时间内应 认真销售，不允许做与销售无关的事情！ 4、热爱本职工作，主动学习专业知识，能够承受工作压力； 　　 5、对待客户礼貌热情，积极主动；　 　 6、在合理的情况下，树立顾客第一的思想意识；　 7、树立创新和竞争意识。 三、售前客服工作职责 1、商品知识方面 （1）、积极参与公司培训，全面了解所销售的商品品牌 文化、商品特点，熟练介绍产品的特性及优点； （2）、掌握富贵鸟男鞋女鞋等常用皮鞋面料知识，了解 其特性、洗涤方式、保养方式； （3）、掌握各款式之间的区别、条码货号代表、尺码知识； （4）、清楚物流运输方式，不同物流方式间收费标准。 三、售前客服工作职责 2、技能知识方面 （1）、具备语言表达能力，电话沟通技巧； （2）、对电脑有基本的认识，会使用WORD、EXCEL;会 发送电子邮件等； （3）、录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速 度快，能够盲打输入； （4）、反应灵敏，能同时和多名客户聊天，并顺利成交 订单； （5）、熟练掌握淘宝、拍拍等购物网站的聊天工具，熟 悉不同购物平台的购物流程； 三、售前客服工作职责 3、日常售前客服工作内容 早班客服：9点准时打卡上班，调整好一天工作的心情。 开始前工作内容： 打开电脑，同步E店宝，并定时上下架； 查看工作台或是电脑桌面，有无昨日晚班留下的交接事项，如果有要立即跟踪处 理； 打开店铺首页：如有店铺活动要详细看首页的活动广告图，做好相应的活动快捷回 复；检查首页宝贝是否有无法显示的，首页有无缺角的，如果有要及时调整，处理不了的请联系相关人员立即处理； 检查后台： 对退款的订单，要逐个点击进去，了解退款原因，有必要的情况下直接先拒绝退款，对有疑问的退款要和售后联系，查明原因，做好备注。 对“买家已付款”的订单，却插着其他颜色的旗子，要重点检查，有疑问的和售后、E店宝核查清楚。 3、日常售前客服工作内容 ⑤查看客户维权、投诉：对客户申请的维权、投诉，要及时申述并第一时间联系客户了解情况，可能的情况下要求客户主动撤销维权或投诉，处理不了的要及时告诉经理协助处理。 查看后台评价：C店对客户给出的中差评、要及时登记回访；商城虽没中差评，但必须对具有杀伤力的评价做出解释，甚至电话回访。 客户咨询： 从客户入店的第一刻开始，必须主动热情招待，解决客户的疑问； 对常见的客户问题做好快捷回复，节省时间，对个别款式做推荐引导，促进顺利成交； 客户通过电话咨询的，也要热情接听答应，不可拒接电话； 3、日常售前客服工作内容 ⑧售后工作： 协助售后部做好售后工作，认真处理好客户任何售后疑问，避免客户投诉，中差评； 客户临时需要修改的地址、款号、颜色、甚至退货等要及时做好备注，并第一时间告诉E店宝，以免发错货、发错地址、甚至多发出去； 无客户咨询时，要再次检查后台，整理好退款，对评价做出解释; 通知客户：对没货的、没吊牌的、有瑕疵的单子要第一时间联系客户，说明情况； E店宝发货：待仓库验完货，打完包，制单员取消无货单子后，点击发货，并复查是否完全发货，没发出的单子，要及时联系E店宝，查明原因。 ⑨交接工作： 销售过程中需要处理的问题，要备注清楚，以便晚班同事了解情况，及时处理； 做好早晚班交接工作，对没办法及时处理完的问题要及时交接反馈。 与晚班完全交接清楚，方可下班； 三、售前客服工作职责 3、日常售前客服工作内容 晚班：与早班交接清楚之后，开始销售工作 及时处理好早班遗留下的问题，并再次检查E店宝，是否完全把货发出，有问题要及时联系，做好备注。 做好晚间销售工作，对客户因没货来联系换款的，要及时处理并积极主动的推荐，不可因是其他客户销售的，而置之不理，一经发现，调离店铺。 备注好隔天需处理的事项，以免因未及时处理而出现售后问题。 下班：整理好桌面，关好电脑，椅子摆放整齐，方可打卡下班； 四、具体售前工作操作规范 1、顾客服务 、主动